Couramment utilisés dans la gestion de la relation avec les clients,  les robots conversationnels se développent dans les  services RH. Telle est la tendance relevée dans le 4eme Observatoire des chatbots réalisé par Dydu, un éditeur spécialisé dans le traitement automatique du langage naturel. Les résultats montrent une forte hausse de l’utilisation de ces outils par les professionnels RH depuis deux ans. Ainsi 25% des répondants ont déjà procédé à leur mise en place (contre 6% en 2018) tandis que 32% ont pour projet de le faire (vs 17% en 2018). La proportion de ceux qui n’y ont pas recours s’élève à 43% actuellement contre 77% il y a deux ans.   

Autre point observé dans cette étude:une utilité renforcée des chatbots depuis le début de la crise sanitaire dans les départements ressources humaines. Selon le rapport, 70% des professionnels RH les ont jugés particulièrement efficaces durant la période de confinement pour répondre à toute heure aux questions fréquemment posées par les collaborateurs sur des sujets liés au Covid-19:  conditions du chômage partiel, mise en place du télétravail et de l’équipement professionnel adéquat ou mesures sanitaires  Autre atout: en assistant les DRH sur ce type de tâches, ils ont permis à ces derniers de se concentrer sur d’autres problématiques.

 Le chatbot, une réponse à des usages variés

Les logiciels conversationnels sont plébiscités par les DRH en raison de leur polyvalence. Source: Observatoire des chatbots. 

Rapides à mettre en place, ces outils ont pour autre avantage la polyvalence. Outre l’accès aux services fonctionnels, ils sont utilisés pour assurer la gestion des formations (51%) ou des droits (42%), l’aide à la mobilité interne (47%), l’évaluation de la performance des collaborateurs (38%) et le recrutement (40%). Ce dernier point est particulièrement à souligner puisqu’il affiche une progression de 12 points par rapport à 2018. Au regard des services apportés, 67% des professionnels RH pensent en toute logique que ces solutions vont se généraliser dans leurs départements. 75% s’accordent également à dire qu’elles participent à la valorisation de l’image de marque de leur société et 73% qu’elles servent la marque employeur permettant de soutenir l’activité commerciale, mais aussi le recrutement. Sur ce point, 55% des personnes interrogées précisent que les bots seront bientôt indispensables.

De fortes attentes sur les aspects techniques et sécuritaires

Toutefois, si ces fonctionnalités paraissent stimulantes, elles devront encore évoluer pour contribuer à optimiser la fonction RH. Parmi les points soulevés, la  sécurité et l’authentification sont citées par 42% des répondants, ainsi que la simplicité de mise à jour (37%). De même, les professionnels RH attendent des chatbots davantage de performance en matière d’apprentissage automatique, de compréhension du langage naturel (36%) et de diversification des canaux de diffusion (web, app messaging ou applications mobiles). Enfin 19% souhaitent une accessibilité  de ces outils  en plusieurs langues.