Selon l'Observatoire des Chatbots, plus une entreprise est petite, plus le responsable du marketing ignore ce qu'est un chatbot : 46 % seulement des responsables marketing de PME connaissent l'utilité du chatbot. 78 % des PME n'ont pas l'intention d'en mettre en place un. A l'inverse, seuls 22 % des grands comptes écartent cette technologie. Mais 92 % des répondants à l'enquête estiment que le chatbot est amené à se généraliser, 70 % jugeant que cela entraînera des réductions d'effectif (la crainte s'accroît avec l'âge du répondant) même si 73 % considèrent que de nouveaux métiers vont naître grâce à eux.

Globalement, cette technologie est bien appréciée par les directions marketing. 74 % jugent ainsi qu'un chatbot sert positivement l'image de leur entreprise (score de 87 % pour les entreprises intermédiaires, de 250 à 5000 salariés). 86 % de ceux qui ont mis en place un chatbot considèrent qu'il remplit les missions fixées mais la note moyenne attribuée à l'outil n'est que de 7,3. Si l'outil est bien vu comme permettant d'optimiser le temps en centrant les collaborateurs humains sur les tâches à valeur ajoutée, améliorant le service rendu aux utilisateurs grâce aux réponses instantanées et améliorant l'image des marques, il reste donc une marge de progression non-négligeable. Les deux fonctions attendues sont une meilleure compréhension du langage naturel (64 % des répondants) et un meilleur apprentissage automatique (50%).