Le Crédit Agricole considère avoir achevé avec succès la première phase de la refonte complète de son système d'information, le fameux programme Nice (Nouvelle Informatique Convergente Evolutive). Avec la dernière bascule en novembre 2013, ce sont les 39 caisses régionales qui utilisent désormais la version 1 de Nice. Et les opérations de fin d'exercice comptable, point critique s'il en est, viennent de s'achever.

Lors d'un point avec la presse le 30 janvier 2013, Hichem Jaballah, directeur général de Crédit Agricole Technologies, et Jean-Bernard Mas, directeur de la maîtrise d'ouvrage, ont certes admis un dépassement du budget de l'ordre de 10% et un décalage induit du retour sur investissement de six mois à un an mais, pour le justifier, ils ont rappelé que le périmètre du projet a changé au cours des années, notamment par l'ajout de la création d'un nouveau datacenter alors qu'initialement il était prévu de réutiliser des datacenters existant. En tout, ce sont 21 millions de clients qui sont servis grâce, notamment, à 123 millions de contrats de particuliers. Et 80 000 postes de travail sont connectés à Nice.

Des chiffres vertigineux

En tout, Nice représente 120 000 jours-hommes pour effectuer la mise à jour du SI souche vers la version 1, 415 000 jours-hommes de MOA et 300 000 jours-hommes de MOE. Après des baisses régulières de coûts informatiques récurrents (100 millions d'euros ces deux dernières années), le montant annuel (cumulé entre toutes les caisses) d'économies sera de l'ordre de 250 millions d'euros en 2015. Pour assurer la transition entre les systèmes d'origine et Nice v1, 72 000 collaborateurs ont été formés au cours de 315 000 jours de formation. « Nous avons donc mis en place une offre industrielle de formation qui nous servira de nouveau pour les futures évolutions » observe Jean-Bernard Mas. CSC et CGI Logica ont été les principaux maîtres d'oeuvre externes pour Nice.

La v1 de Nice tient compte, par rapport au SI souche provenant du meilleur de l'existant préalable entre toutes les caisses, des variétés de clientèles des différentes caisses. Mais la vraie « cible » de Nice est la v2 (en attendant des évolutions ultérieures, bien entendu). Cette version 2 est celle qui embarque de véritables nouveautés métiers qui amèneront une refonte de la relation clients.

Rénover la relation clients

Au lieu de disposer d'un outil et d'un processus par canal de distribution, la philosophie de Nice v2 sera le système nativement multi-canal et multi-terminal. Cela implique notamment que le client pourra, au cours d'un parcours quelconque (conclusion d'un emprunt par exemple) changer de canal (passage en agence, téléphone, Internet...) sans rompre la continuité du processus. Cette continuité sera également garantie entre caisses avec une plus grande automatisation qu'avec la v1. Non seulement il sera possible comme aujourd'hui, par exemple, de déposer un chèque dans une caisse différente de celle où l'on est client (en vacances par exemple) mais de tels processus seront mieux automatisés et, surtout, la connaissance du client sera à la portée de la caisse avec laquelle il est en contact.

Après la création du Datawarehouse sous Teradata, 2014 sera donc l'année de la nouvelle gestion de la relation client en multi-canal intégral grâce à l'implémentation d'Unica d'IBM. Le premier déploiement aura lieu en février 2014 puis s'enchaîneront jusqu'à fin 2015.

Nouveau poste de travail, dématérialisation...

A cette refonte de la GRC vont s'ajouter plusieurs autres chantiers. Ainsi est en cours de généralisation la signature électronique. Une caisse régionale (Gascogne-Pyrénées) a achevé sa migration mais toutes les caisses l'ont entamée. La dématérialisation des procédures progresse procédure par procédure. A la fin, ce sont 300 millions de documents papier qui seront ainsi épargnés chaque année.

Cette dématérialisation va largement s'appuyer sur le nouveau poste de travail, conçu en collaboration avec l'Agence Nationale pour l'Amélioration des Conditions de Travail. Non seulement celui-ci comprendra des fonctions de communications unifiées, de réseau social d'entreprise et de messagerie (toutes avec des technologies Microsoft : Sharepoint, Lynx et Exchange), mais il profitera au maximum du principe du « développé une fois, utilisé au maximum ». Certes, les interfaces destinées aux clients (via le web notamment) et celles destinées aux collaborateurs ne seront pas les mêmes, contrairement à ce qui avait été envisagé au départ afin de pouvoir plus facilement adapter ces interfaces aux contextes et aux différents terminaux, mais les développements seront mutualisés au maximum. Ainsi, les synthèses de situation, qui vont faciliter la tâche aux conseillers qui n'auront plus à naviguer dans un grand nombre d'écrans avant de prendre une décision sur un client, seront également accessibles aux clients concernés.

Le prochain poste de travail va commencer à être déployé en juin 2014 pour le pilote en Ile-de-France. Le déploiement national devrait être achevé en fin 2015.