Dans une récente étude mondiale, l'éditeur Salesforce s'est intéressé aux changements qu'ont vécus les PME depuis le début de la pandémie et sur les facteurs qui les ont aidées à traverser cette crise. Cette enquête, qui a sondé plus de 2500 chefs d'entreprise sur cinq continents, souligne notamment le rôle clef des technologies numériques, qui ont permis à beaucoup de PME de survivre. Les réponses témoignent tout d'abord de la digitalisation croissante des opérations dans les PME : 83% des répondants ont au moins une partie de leurs opérations gérées en ligne, et 72% ont augmenté leur présence en ligne au cours des douze derniers mois. Les trois premières raisons avancées pour ce basculement sont la volonté de servir les clients en toute sécurité (43%), de répondre à leurs besoins (37%) et de proposer des conditions de travail plus sûres à leurs collaborateurs (32%). Enfin, si la compétitivité n'est citée que par 29% des PME au niveau global, c'est le premier motif mis en avant par les PME françaises interrogées.

Cette transformation numérique des PME a contribué à leur résilience durant la crise. Ainsi, 71% des PME en croissance parmi celles interrogées considèrent que la digitalisation a joué dans leur survie, et 42% ont accéléré leurs investissements au cours de l'année écoulée, contre un tiers en août 2020. Les domaines d'investissement privilégiés portent sur le service client (41% du panel total et 51% des entreprises en croissance), les ventes (40% au total et 53% dans les PME en croissance), le marketing et les opérations IT (tous deux à 39% au niveau global, et respectivement 50% et 47% dans les entreprises en croissance). Enfin, plus de six dirigeants de PME sur dix (62%) affirment que leur entreprise n'aurait pas pu survivre à la pandémie avec les technologies d'il y a dix ans. En 2021, plus de la moitié ont adopté des logiciels de service client (53%), d'e-mailing (53%), de e-commerce (51%) ou de gestion collaborative de projets (51%). Enfin, 56% d'entre elles disposent d'une solution de gestion de la relation client (CRM).

La sécurité des données, enjeu reconnu

L'étude s'est également penchée sur les difficultés rencontrées par les PME en matière d'engagement client. Les plus fréquentes concernent la commercialisation de solutions innovantes, la satisfaction de la demande et la personnalisation de l'engagement client, déjà dans le trio de tête dans l'édition 2020 de l'enquête. Une autre préoccupation a pris de l'ampleur : la réponse rapide aux demandes, en progression de 3 points par rapport à 2020. Pour répondre à ces enjeux, les dirigeants de PME sont nombreux à se tourner vers le e-commerce. Ainsi, 71% des chefs d'entreprises estiment que leurs clients s'attendent à pouvoir faire des transactions digitales. Plus de six PME sur dix (63%) ont mis en place un site e-commerce en 2021, dont près d'un tiers (31%) au cours de l'année passée. Le e-commerce apporte néanmoins son lot de préoccupations en termes de sécurité des données, un sujet que 90% des PME interrogées prennent au sérieux. Parmi les mesures prises en priorité figurent les mises à jour régulières des applications (citées par 46% des répondants), le recours au cloud pour la sauvegarde et le stockage des données (41%) ou l'utilisation de l'authentification à deux facteurs (40%) à égalité avec le blocage des sites malveillants (40%).

Si ces changements ont été pour la plupart effectués dans l'urgence durant la crise sanitaire, les PME estiment qu'ils leur seront bénéfiques sur le long terme. C'est le cas pour 75% d'entre elles au niveau mondial, et 65% en France. La transformation du travail demeure toutefois un sujet clivant, en particulier dans les entreprises françaises. Ainsi, 54% des PME françaises considèrent que le bureau sera leur principal lieu de travail à l'avenir, tandis que 34% estiment que le travail hybride ou à distance aura la primauté. Au niveau mondial, les PME sont plus partagées : 46% envisagent le présentiel comme mode principal de travail, et 43% considèrent c'est le distanciel qui s'imposera.