Par segment, trois composantes fonctionnelles du CRM, ventes, marketing, et gestion client, ont réalisé une croissance à deux chiffres en 2011. La partie centre de contact, en baisse de 3,6% en 2010, récupère son retard. Plus généralement, note Mary Wardley, vice-présidente du cabinet, chargée du CRM, ce marché s'élargit et connaît un regain performances organisationnelles. Les réseaux sociaux et la mobilité apportent une modification des expériences. « Par conséquent, note Mary Wardley, nous allons aboutir à une modernisation du processus orientés clients, ce qui implique un investissement accru dans le soutien des systèmes tels que les applications de CRM. »

IDC a également étudié les fournisseurs de CRM. 18 d'entre eux figurent dans l'étude. Ils réalisent 63% du marché, le reste s'éparpille entre 170 sociétés. Oracle garde la tête du classement, sa croissance est supérieure à la moyenne, c'est le seul à détenir une part de marché à deux chiffres : 13,2%. Pour la 1ère fois, SalesForce est n°2 avec 22,6% de croissance. SAP et NICE Systems étaient les autres fournisseurs qui ont connu la plus forte croissance