Le marché mondial des communications unifiées et de la collaboration (UC&C) devrait générer 69,1 Md$ de revenus en 2024, et enregistrerait ainsi une hausse de 7,5 % par rapport à l'année passée. IDC, qui publie ces prévisions, note qu'entre 2023 et 2028 le secteur devrait connaître un taux de croissance annuel moyen légèrement inférieur (+5,7 %) pour atteindre 85 Md$ de chiffres d'affaires à la fin de cette période.

À l'heure actuelle, les logiciels de collaboration UC (sans abonnement à de la téléphonie vocale) et de communications unifiées en tant que service (UCaaS, avec abonnements à de la téléphonie vocale) représentent la majeure partie des recettes du marché mondial (89 % en 2023). D'après IDC, leur part « devrait encore augmenter, tandis que les ventes iront décroissantes sur les segments matériels (ToIP et des systèmes de vidéoconférence d'entreprise) au cours des cinq prochains années ». Par ailleurs, le segment des logiciels de collaboration UC devrait montrer un dynamisme plus fort que celui de l'ensemble du marché de l'UC&C avec un taux de croissance annuel moyen de 7,6 % jusqu'en 2028.

Pour le cabinet d'études, l'introduction continue de capacités d'IA dans les offres est l'un des moteurs de l'adoption des solutions UC&C. Il cite notamment les solutions de vidéoconférence et de téléphonie basées sur l'IA, qui contribuent à améliorer la productivité et fournissent des capacités permettant d'améliorer les résultats commerciaux des entreprises et de leurs collaborateurs.

Le lancement de Copilot a donné le départ à la course vers l'IA

Jitesh Gera, directeur de recherche chez IDC, a déclaré que « l'IA semble être le principal centre d'intérêt de tous les fournisseurs du champs des communications unifiées et de collaboration à l'heure actuelle, en particulier depuis le début de 2023, lorsque Microsoft a lancé Copilot ». La plupart des entreprises, a-t-il ajouté, « ont commencé par se concentrer sur les transcriptions de réunions basées sur l'IA qui permettent de créer des résumés des discussions, des notes et des actions automatisées. Nombre d'entre elles s'orientent désormais vers des fonctionnalités plus avancées, telles que l'aide au coaching en direct pour les employés en contact avec la clientèle et l'amélioration de la productivité grâce à la création automatisée de contenu par le biais d'intégrations avec les applications de messagerie électronique, de présentation et de gestion de documents ». Ces capacités sont également appliquées à la téléphonie vocale pour améliorer les interactions avec les clients.

À la question de savoir si ces fonctions supplémentaires d'IA seront comprises dans les packages ou si elles auront un coût supplémentaire, Jitesh Gera répond que si elles peuvent être considérées comme des capacités précieuses pour les entreprises, leur intégration dans les solutions UC&C et, par conséquent, leur utilisation par les clients est encore très récente. De fait, « le marché n'a pas encore été en mesure de quantifier correctement les améliorations de la productivité et de la collaboration que les capacités de l'IA peuvent engendrer », indique-t-il. Résultat, certains fournisseurs comme Cisco et Zoom, intègrent des fonctions d'IA dans tous leurs plans d'abonnement payants, tandis que d'autres, comme Microsoft, facturent Copilot séparément.

La monétisation de l'IA variera d'un fournisseur à l'autre

Il est important que la proposition de valeur apportée par les fournisseurs varie. À titre d'exemple, Copilot de Microsoft adopte une approche holistique en couvrant de nombreuses applications de productivité bureautique en plus de Microsoft Teams. Par conséquent, l'approche de monétisation de l'IA devrait varier d'un fournisseur de solutions d'UC&C à l'autre, en fonction de facteurs tels que l'attachement des utilisateurs à la plateforme, la valeur ajoutée pour les entreprises utilisatrices, ainsi que l'étendue et la précision des fonctionnalités permettant d'améliorer réellement l'expérience des utilisateurs. »

Microsoft continue de dominer le marché mondial des solutions UC&C avec une part de marché de 44,7 % en valeur au premier trimestre 2024, selon IDC. Zoom et Cisco suivent de loin avec des parts de marché respectives de 6,4 % et 5,5 %. Parmi les autres entreprises ou offres citées dans l'étude du cabinet figurent également Slack, Google Meet, Unify et Avaya.

IDC s'attend à ce que les déploiements de solutions UC&C basés sur le cloud augmentent au fil du temps, remplaçant les déploiements sur site à mesure que la sécurité et l'intégrité des données continuent de s'améliorer. En outre, l'intégration des solutions UC avec les plateformes de centres de contact devrait se poursuivre, étant donné que les acheteurs cherchent à simplifier leurs piles technologiques et à réduire leur charge administrative pour travailler avec des fournisseurs offrant des capacités UC, CC et CPaaS unifiées.