Pour attirer les entreprises qui ont des activités et des clients partout dans le monde, Oracle a renforcé les capacités linguistiques de ses outils d'analyse des médias sociaux. Ainsi, le logiciel de gestion des relations sociales (SRM) de l'éditeur supporte désormais l'anglais, le chinois, le portugais, l'espagnol, le russe, le français, l'allemand, l'italien, le néerlandais, le coréen et le japonais, comme l'a annoncé hier Oracle. Le SRM (Social Relationship Management) fait partie de la suite de logiciels dédiés à « l'expérience client », laquelle couvre aussi bien l'automatisation des ventes, le service à la clientèle, que le marketing et le support technique. Sur ce marché, Oracle est non seulement en concurrence avec son rival naturel SAP, mais aussi avec des entreprises comme Adobe et IBM. Jusqu'il y a peu, celles-ci s'étaient tenues à l'écart du marché, mais aujourd'hui elles pensent que ces technologies sont une opportunité pour les activités numériques. Selon le communiqué publié hier, le logiciel SRM d'Oracle comporte des capacités d'analyse de texte sémantique qui « vont bien au-delà des mots clés et de l'analyse booléenne pour offrir des pistes de réflexion sur l'état d'esprit du consommateur, les produits qu'il aime ou n'aime pas, et sur différentes questions relatives au service à la clientèle ».

Un marché qui attire les plus grands éditeurs

Parmi les nouvelles fonctionnalités figure un tableau de bord qui permet aux utilisateurs de « voir quels sont les sujets débattus dans le monde et à quel endroit, et de répartir la charge de travail en conséquence », a déclaré Oracle. Selon Alan Lepofsky, vice-président et analyste principal chez Constellation Research, il existe deux grandes catégories d'outils de surveillance des médias sociaux : « Ceux qui permettent de faire le suivi d'une marque en particulier et de répondre au contenu lié à cette marque, et les outils capables d'analyser des ensembles plus grands de données, comme étudier les habitudes d'achat pendant les fêtes ». Selon l'analyste, « l'une des fonctions les plus importantes est de pouvoir associer avec précision une personne qui poste un avis sur les médias sociaux avec des données clients réelles, par exemple ce qu'ils ont acheté ou leur historique de relation avec le support technique ».

Toujours selon Alan Lepofsky, « les acquisitions de RightNow, Vitrue, Collective Intellect, Evolver, Eloqua et Responsys faites par Oracle montrent que l'éditeur veut se constituer un portefeuille d'applications qui permettent aux entreprises d'avoir un lien avec leurs clients tout au long du cycle d'achat de leurs produits ». Aujourd'hui, de nombreuses entreprises semblent prêtes à investir dans des outils d'analyse spécialisés dans les médias sociaux. « Je pense que la plupart des entreprises ne se posent plus la question de l'utilité des médias sociaux en termes de ventes, de marketing et de support », a encore ajouté l'analyste de Constellation Research. « La reconnaissance des médias sociaux comme canal de communication pousse de nombreuses entreprises à mieux coordonner la stratégie numérique de leurs différents départements, plus habitués jusque-là à travailler de façon indépendante ».