Issu du groupe 3 Suisses International, le courtier en assurances Direxi vend essentiellement par marketing direct aux particuliers ou en enrichissement d'offres de partenaires. Créé en 2007, Direxi compte aujourd'hui 100 000 clients. Mais la gestion des adhésions, des cotisations, des sinistres et des autres relations clients n'est assurée que par une équipe de cinq téléconseillers. Ces deux mille interactions mensuelles n'étaient ni historisées ni assistées, ce qui impliquait une moindre performance et des délais pouvant être réduits.

Les interactions avec les clients se font soit par téléphone soit par e-mail. Pour couvrir l'ensemble des besoins, la société a choisi d'installer deux solutions de l'éditeur Eptica : E-mail management et Web Self-Service. La première permet aux téléconseillers d'être assistés par des réponses-types lors de la rédaction d'une réponse à un client ou un prospect. Cette solution historise les échanges et permet donc de pouvoir poursuivre un échange sans que le client doive expliquer sa demande et son contexte à chaque contact. Le délai moyen de réponse de 95% des interactions par mails est ainsi passé de 48 heures à 4 heures.

Le deuxième produit a, lui, permis de réduire la quantité même de mails en facilitant la constitution d'une base de connaissances consultables aisément par les internautes sans avoir à solliciter les téléconseillers. Bien entendu, ces solutions comprennent un reporting qui facilite le pilotage de la performance autant que la remontée d'informations sur les désirs des clients. L'intégration des canaux de courrier et de fax est envisagée par l'ajout de la brique adéquate de la suite Eptica.

Le coût du projet n'a pas été dévoilé.