L'année 2020 restera celle de la crise sanitaire Covid-19 avec ses effets dévastateurs sur le commerce. Cependant, elle restera aussi celle au cours de laquelle le digital a révélé tout son potentiel pour assurer non seulement la continuité d'activité mais aussi la croissance du chiffre d'affaires ou de la performance. Selon le baromètre réalisé par l'Association de l'économie numérique (Acsel), les entreprises sont désormais bien conscientes des apports du digital. Le multicanal s'impose également : les deux tiers (+12 % en un an) ont cessé de considérer les canaux digitaux et physiques comme concurrents, le numérique constituant pour une proportion à peine inférieure un levier important pour augmenter les ventes en boutique, un quart jugeant même l'omnicanalité comme indispensable. Le Click & Collect n'est mis en oeuvre que par un tiers mais un autre tiers veut s'y pencher sérieusement.

Sur les 720 entreprises du commerce et des services interrogées, la moitié admet une baisse de son chiffre d'affaires en 2020 mais 12 % avoue une croissance, 7 sur 10 parmi celles-là reconnaissant le rôle essentiel du digital dans cette performance à contre-cycle. Plus de la moitié des répondants estiment que le digital est une opportunité même si les difficultés associées à la crise ont amené 43 % à baisser leurs investissements en la matière. Un tiers des répondants disposant d'une présence sur le web (site propre ou marketplace) a cependant profité de l'occasion pour repenser sa stratégie e-commerce. Sur un an (entre 2019 et 2020), les entreprises ayant une présence en ligne a progressé de 16 % passant à 68% (76% pour celles de 20 salariés et plus).

Rester en vie grâce au digital

Un tiers des répondants juge que le digital leur a permis de « rester en vie ». Mais pour 63 %, des TPE dans la plupart des cas, l'adoption des outils numériques s'est faite dans l'urgence pour ne pas dire la précipitation. Ils se sont donc appuyés sur les réseaux sociaux pour l'essentiel. La moitié des répondants se félicitent d'avoir fait preuve de l'agilité nécessaire dans la crise. Pour 38 %, le digital a sauvé l'activité et, pour 48 %, il permet d'améliorer la relation client. Pour mieux comprendre leurs clients, 30 % emploient désormais des outils d'analytics (40 % dans les entreprises de 20 salariés et plus). 66 % jugent d'ailleurs que c'est un passage obligé pour faire face à la concurrence.