La refonte de Service-Public.fr, le site officiel de l’administration française, est l’un des résultats les plus probants de la transition numérique engagée par la DILA, Direction de l’information légale et administrative. Chaque citoyen a potentiellement vocation à y recourir un jour pour connaître ses droits ou effectuer une démarche dans l’une des rubriques proposées : état-civil et citoyenneté, social et santé, logement, famille, travail, transport, justice, étranger… Les équipes informatiques de la DILA ont engagé sa refonte début 2015 et l’ont menée en 9 mois, en mode agile, accompagnées par les experts en développement logiciel d’Octo Technology. Les objectifs : simplifier les parcours des usagers, enrichir l’offre d’information et de services et s’adapter à la mobilité avec, notamment un affichage en mode responsive.

L’évolution du site se poursuit en continu avec l’intégration régulière de nouveaux services, les mises en production s’effectuant toutes les deux semaines. Les principaux responsables et acteurs de ce chantier ont présenté hier matin au NUMA Paris un retour d’expérience riche d’enseignements en 6 tableaux, avec les interventions croisées des équipes de la DILA et d’Octo. Au programme : le pilotage d’un projet agile, les usagers au cœur de la conception du site, l’animation en mode agile d’une large équipe fonctionnelle, les pratiques pour assurer la propriété collective du code applicatif, les principes devops clés pour mettre « sereinement » en production toutes les 2 semaines. Le dernier point abordé, loin d’être le moindre mais souvent négligé dans les développements de sites web, concernait l’intégration native des normes d’accessibilité dans Service-public.fr. Le respect de ces règles –à travers le RGAA - permet à toute personne de pouvoir véritablement utiliser le site, y compris si elle rencontre - temporairement ou de façon permanente - des difficultés pour lire avec acuité ou utiliser ses périphériques de saisie (souris, clavier…).

De gauche à droite, Anne Cavalier, responsable qualité & accessibilité à la DILA, Maxence Modelin, delivery manager chez Octo Technology, Eric Lenglemetz, associé senior chargé du secteur public chez Octo, Flavien Testevuide, chef de produit DILA et Adrien Saunier, développeur Front chez Octo. (agrandir)

1,4 million de comptes de particuliers ouverts depuis mars

Décrit en quelques chiffres, révélateurs de la portée du projet, Service-Public.fr représente un trafic mensuel de 20 millions de visites avec des variations saisonnières, reflet de la vie administrative des usagers, a exposé Frédéric Burel, responsable du pôle information administrative et administration numérique à la DILA. La courbe de fréquentation grimpe sur les derniers mois de l'année. En novembre, il y a ainsi eu 23,8 millions de visiteurs sur le site. Le nombre de comptes de particuliers ouverts depuis mars 2016 s’élève à 1,4 million et le nombre de démarches effectuées à 3,8 millions depuis le début de l’année. Pour ce site, que Frédéric Burel qualifie de « service XXL », l’approche agile s’est imposée pour tenir les délais et le budget tout en mettant « l’usager au cœur du produit » avec des focus groupe, des entretiens et des ateliers. « Les performances du site ont constitué le fil rouge qui a tiré le projet, avec un objectif de 200 ms pour le temps d’affichage des pages, qui est globalement tenu », a-t-il indiqué. Le maintien du référencement était également primordial, 80% du trafic venant des moteurs de recherche, avec désormais une concurrence venant de services privés. Il y avait donc une très forte contrainte sur ce sujet.

Le pilotage de ce projet approché en mode agile, a été cadré en 4 phases (refonte du site, espace compte, évolutions du site, réversibilité) avec un périmètre et une estimation totale en jour hommes, qui a ensuite été estimée en points de complexité, a expliqué Maxence Modelin, delivery manager chez Octo Technology. A chaque itération, le périmètre est ré-estimé en points de complexité. Si le périmètre explose, l’ergonome travaille avec le product owner et le tech lead sur la simplification des user stories (chacune représentant une fonctionnalité ou une partie de fonctionnalité) afin qu’elles puissent être développées plus facilement tout en apportant exactement le même service. « Cela permet de rester sur le même périmètre », indique Maxence Modelin en mettant en garde sur la tentation de demander aux développeurs d’aller plus vite pour rester dans les délais. Le risque est grand de « bypasser quelques tests unitaires et d’engendrer de la dette technique », ce qui est tout à fait déconseillé, surtout dans les premières phases du projet.

Une prise en compte des utilisateurs à partir de personas

La prise en compte des utilisateurs a été faite dès le départ du projet avec des personas qui représentaient les différents profils d’usagers du site Service-Public.fr, ont ensuite expliqué Flavien Testevuide, chef de produit DILA, et Géraldine da Silva, consultante en ergonomie chez Octo. Pour aider à définir les fonctionnalités du site, ces personas permettent, en se mettant à la place des utilisateurs, d’imaginer leur utilisation du produit, les freins et les frustrations à prendre en compte et ce qui peut les fidéliser, ont-ils détaillé. Sur la partie devops, l’équipe opérationnelle s’appuie sur les outils Ansible et Jenkins pour l’automatisation. Tanguy Patte, consultant OPS chez Octo, conseille de tout automatiser jusqu’à la production, de partager la connaissance et, bien sûr, de faire tomber les barrières entre les développeurs et les opérationnels.

« Il faut faire parler les statistiques pour apprendre à connaître les utilisateurs », a souligné Flavien Testevuide, chef de produit DILA, ici avec Géraldien da Sylva, consultante en ergonomie chez Octo. (crédit : LMI)

Pour ce projet, l’équipe comptait une trentaine de personnes, entre chef de projet, chef de produit, delivery manager, coordinateur, opérationnel, co-chefs de produits, UX, dix développeurs, l’équipe accessibilité, les architectes, le RSSI et l’exploitation. Chaque développeur est intéressé aux différents sujets ce qui lui permet de toucher un peu à tout, rend le projet plus intéressant et lui permet de prendre des congés sans que cela pose de problèmes au reste de l’équipe. En réponse aux questions de l’auditoire, les intervenants ont confirmé que, versant devops, il y avait une gestion de version quotidienne. « Les développeurs lancent tous les jours leurs builds avec une livraison toutes les deux semaines », a indiqué Tanguy Patte. Parmi les ajouts à l’étude sur Service-Public.fr, une des pistes explorées est celle des bots, notamment pour les problématiques d’accès aux services s’adressant aux jeunes, a précisé de son côté Régis Perol, responsable produits et services numériques chez DILA.

De gauche à droite, Régis Perol, responsable produits et services numériques à la DILA, Frédéric Burel, responsable du pôle information administrative et administration numérique chez DILA, Tanguy Patte, consultant OPS chez Octo, Damien Beaufils et Stéphane Colle, tous deux tech leads chez Octo Technology.