Avec ses 760 000 habitants, le département du Haut-Rhin est administré par un conseil départemental comptant 1 800 agents. Il y a encore peu de temps, sa DSI, dotée d'une équipe de 50 personnes, s'appuyait sur des formulaires Outlook pour répondre aux diverses problématiques liées aux services IT.
Elle n'avait pas d'outil dédié pour structurer et coordonner les prises en charge. Ainsi, chacun faisait du mieux qu'il pouvait mais chacun avait aussi l'impression de passer son temps à courir après les incidents. Il fallait changer tout cela.

La DSI a donc décidé d'adopter les bonnes pratiques de la méthode ITIL et de s'équiper d'un outil d'IT Service Management (ITSM). Elle souhaitait en outre que cette solution soit disponible en mode SaaS. En effet un projet politique prévoyait que les deux conseils départementaux soient fusionné en un seul. La DSI souhaitait parer toutes éventualités en s'appuyant sur l'évolutivité du cloud.
Le conseil départemental misait également sur ce mode de fonctionnement pour s'affranchir de la gestion des environnements et faciliter la montées des versions de la solution. C'est alors ServiceNow qui est choisi par la DSI.

75% des incidents traités dans la journée

Le projet débute alors par un audit de la maturité ITIL avant que ne soit lancée la mise en production. Dans un premier temps, les équipes de la DSI assistées de celle de l'intégrateur Imakumo se sont attaquées à la mise en production des systèmes de gestion des incidents et de management des bases de données. Une fois ceux-ci mis en place, elles se sont attelées au déploiement d'une messagerie en mode SaaS et d'un système de gestion des requêtes. Enfin, un portail de demande de services informatiques devrait être opérationnel pour l'été 2015.

Grâce aux systèmes mis en place avec ServiceNow, la DSI est maintenant en mesure de résoudre 75% des incidents dans la journée. En outre, la communication autour des problèmes majeure a été largement améliorée. Il est possible d'en informer l'ensemble des équipes dans les 30 minutes qui suivent leur identification. De plus, le nombre d'incident a pu être réduit de 30% grâce à une meilleure disponibilité de l'infrastructure informatique.