Si le Crédit Mutuel Arkea* nous a habitué à de nombreuses innovations IT au fil des années (un des premiers utilisateurs Hadoop en France, Oracle RTD, blockchain, ouverture du SI par API,...), c'est cette fois « l'autre » Crédit Mutuel, 15 fédérations de cette banque mutualiste fédérale (sur un total de 18, le solde constituant Crédit Mutuel Arkea), qui innove avec l'intelligence artificielle. Deux implémentations de IBM Watson vont en effet être déployées en production d'ici mi-juin 2017 pour, selon les déclarations officielles de Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel, améliorer l'expérience client.
Répartis dans 5000 caisses et agences de 15 fédérations du Crédit Mutuel*, 20 000 chargés de clientèle au service de 12 millions de clients vont en effet pouvoir compter sur IBM Watson pour accroître leur performance. Le projet pilote a été développé au fil de 2016 et ses bons résultats ont poussé la banque à le généraliser. Le Crédit Mutuel suit ainsi l'exemple de la SNCF.

Deux applications pour mieux comprendre les clients

La première application de IBM Watson sera l'analyse des courriers électroniques. En effet, les 20 000 chargés de clientèle traitent quotidiennement 350 000 courriels de clients, soit 175 par collaborateur et par jour en moyenne. L'intelligence artificielle sera utilisée pour pré-qualifier les courriels reçus, notamment du point de vue de l'urgence. Les demandes les plus fréquentes seront ainsi mieux identifiés et les chargés de clientèle pourront soit traiter plus rapidement soit faire suivre une demande au bon contact. Le Crédit Mutuel attend de cette première application des réponses plus rapides et optimisées aux demandes des clients.

Deuxième application de IBM Watson, la mise en oeuvre de deux assistants virtuels. Les collaborateurs pourront ainsi plus facilement explorer un vaste ensemble de connaissances métiers, y compris sur les assurances automobiles ou habitations et tous les produits d'épargne.

Un an d'entraînement

Au fil de l'année 2016, les experts du Crédit Mutuel ont entraîné leur implémentation d'IBM Watson avant de la tester auprès de 150 conseillers clientèle dans 20 caisses et agences. Les utilisateurs sur les sites pilotes ont ainsi pu valider l'utilité et la pertinence du projet. Les collaborateurs ont pu constater que l'intelligence artificielle leur permettait d'accélérer leur travail tout en améliorant leur pertinence et l'exactitude de leurs réponses.

Une enquête interne auprès des utilisateurs pilotes révèle que 94 % recommandent l'assistant virtuel à leurs collègues, 87 % l'analyseur d'e-mails. Trouver une bonne réponse dans la base de connaissances serait accéléré de 60 %. Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel, a communiqué sur l'usage de la technologie au service d'une meilleure expérience client.

* Les 15 fédérations concernées par le projet : Crédit Mutuel d'Anjou, Crédit Mutuel Antilles-Guyane, Crédit Mutuel du Centre, Crédit Mutuel Centre Est Europe, Crédit Mutuel Dauphiné-Vivarais, Crédit Mutuel Ile-de-France, Crédit Mutuel Loire-Atlantique et Centre-Ouest, Crédit Mutuel Maine-Anjou Basse-Normandie, Crédit Mutuel Méditerranéen, Crédit Mutuel Midi-Atlantique, Crédit Mutuel Nord Europe, Crédit Mutuel de Normandie, Crédit Mutuel Océan, Crédit Mutuel Savoie-Mont Blanc et Crédit Mutuel du Sud-Est. En dehors du périmètre, Crédit Mutuel Arkea est composé des trois fédérations de Bretagne, Sud-Ouest et Massif Central.