Relaytion est un spécialiste des centres de contacts déployé en France et en Asie. Créée en 2007, la société conseille les entreprises sur leurs centres de contacts internes. Elle a aussi racheté d'autres acteurs du marché comme Call Expert en 2014 à Abbeville. Ce site, qui n'avait pas changé d'équipement depuis 1999, ne répondait pas aux critères de performance du groupe.

Ron Spiering, manager support aux opérations de Relaytion a choisi de déployer la solution multicanale CIC, Customer interaction center, de Genesys. « Notre objectif est d'associer la réduction des coûts et la performance opérationnelle, et de ne plus perdre de temps en maintenance à réduire les pannes. Nous voulions également pouvoir ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités, c'est le cas avec les briques e-mail ou eSMS ».

Accès en VoIP depuis fin 2016

Avec CIC, Relaytion a choisi une solution dans le cloud qui dispense d'installations physiques et pourrait être étendue sur d'autres sites. CIC s'intègre dans un environnement haut débit. Au classique accès T2 (qui permet de quinze à trente communications téléphoniques simultanées), Relaytion a préféré du SIP trunking et donc la VoIP, implantée fin 2016 avec l'opérateur Colt. Ce qui évite de lourds câblages en téléphonie. Autre avantage, cette solution permet aussi de déployer facilement du télétravail avec les opérateurs.  

« Je retiens plusieurs avantages avec cette solution, note Ron Spiering, le déploiement rapide, la transparence avec l'éditeur, la possibilité d'évoluer simplement, les relations avec l'éditeur. Nous avons désormais une plateforme stable, ce qui nous évite de perdre de la facturation ».