Grand thème de ces dernières années, la transformation numérique accapare l'ensemble des grandes entreprises. Première raison avancée, les clients. « Ils sont de plus en plus connectés et le numérique prend une part non négligeable dans leur vie de tous les jours. Nous devons nous adapter », déclare Clément Marty, directeur stratégique de Carrefour qui s'exprimait dans le cadre d'une table ronde organisée par 7Circles dans les locaux de Revolution9, mardi 10 mars.

Venu apporter un second point de vue sur la question, Philippe Bernard, directeur qualité expérience et relation client d'Orange ajoute : « Ils veulent tous des choses simples et rapides. Toutefois les demandes ne sont pas les mêmes partout ». Mais si la demande du client a toujours évolué et exigé une adaptation, celle induite par le numérique est sans commune mesure. « Chez nous, la transformation numérique est notamment passée par le lancement d'une nouvelle marque, dite digitale, pour faire face à la concurrence de Free », explique Philippe Bernard, prenant Sosh en exemple. Dans ce cadre, tout passe par le web et les systèmes traditionnels de ventes, de gestion de la relation et de l'expérience clients sont complètement obsolètes.

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