De l'industrie à la distribution d'eau ou d'énergie, en passant par les opérateurs télécoms ou l'entretien des bâtiments, les entreprises dont les activités comportent une part importante de services sur le terrain sont confrontées à des coûts en hausse, des pénuries de ressources et des problématiques de main d'oeuvre croissantes. Une étude réalisée par l'éditeur IFS témoigne des enjeux rencontrés par ces organisations et éclaire les stratégies qu'elles mettent en oeuvre pour y répondre, la technologie apparaissant de plus en plus comme le premier levier pour préserver la compétitivité.

Selon cette enquête, le premier défi remonté par les répondants est la difficulté à respecter les accords de niveau de services (SLA) des clients, cité par près de la moitié (46%) des 400 répondants. Si le second défi concerne le manque de travailleurs qualifiés (mentionné par 40% des sondés), la 3e place est occupée par deux enjeux liés à la technologie, ex aequo : l'adoption de nouvelles technologies/ l'accompagnement au changement côtoie ainsi la présence de technologies obsolètes (tous deux à 37% au niveau global). Et ces différents enjeux sont intriqués : les problématiques de recrutement nécessitent de reformer sans cesse les nouveaux employés sur les outils, tandis que l'usage de solutions vieillissantes n'aide pas à fidéliser ceux en poste.

Réalité augmentée et wearables

Interrogés sur les leviers de compétitivité, les répondants mettent en avant la supériorité technologique, citée par 29 %, suivie par l'expérience client (26 %) et l'excellence opérationnelle (18 %). Dans le détail, deux technologies en particulier trônent en tête des investissements envisagés : plus de 40 % des répondants prévoient d'investir dans la réalité augmentée/virtuelle ou mixte pour fournir une assistance à distance (un taux qui grimpe même à 50 % en France), ainsi que dans les wearables, des dispositifs connectés que les employés peuvent porter (lunettes, casques, montres, gants...).

Comme l'explique Ian Robinson, DSI de WaterNSW, opérateur de gestion et distribution d'eau australien, cité dans l'étude : « La promesse de la réalité virtuelle est importante dans ce cadre, car elle évite au travailleur de terrain d'aller chercher l'information ; les données lui sont présentées dans le contexte du travail qu'il est en train d'accomplir. » Il poursuit par l'exemple d'un technicien qui regarde une pompe à travers des lunettes de réalité augmentée. « Les lunettes reconnaissent de quel équipement il s'agit et peuvent lui présenter de façon intuitive les informations associées, qu'il voit ainsi directement au lieu d'aller chercher sur un iPad ».

Dans d'autres domaines, les investissements ont déjà eu lieu. Par rapport à une précédente étude, menée en 2018, l'implantation de l'intelligence artificielle (IA) a plus que doublé en 2022, passant de 22% à 46%. C'est également le cas de la logistique inversée (le retour de produits ou de composants du client au fournisseur), qui passe de 25% à 54%. Cet aspect est à rapprocher des priorités futures des entreprises, avec le développement durable qui arrive en tête. Enfin, les agents conversationnels ont eux aussi connu une très forte progression, passant de 11% à 44%.