En 2011, la loi Lagarde a renforcé la protection des consommateurs souscrivant des crédits à la consommation. Cette loi a entraîné une plus grande complexité des procédures avec production de davantage de documents aussi bien d'engagements que d'informations. Franfinance (groupe Société Générale) a réagi à ses obligations nouvelles par la dématérialisation totale des procédures, une première en France. « De 8-10 pages dans le dossier de souscription, nous sommes passés, selon les cas, jusqu'à 30 voire 45 pages » indique Gérard Touati, DG de Franfinance. Or les crédits à la consommation concernent en général des montants de l'ordre de 400 à 600 euros et sont souscrits sur le lieu de vente où le vendeur l'associe au produit désiré par le consommateur.

10 minutes par transaction

Gagner du temps sur la souscription d'un crédit améliore la performance commerciale des vendeurs qui peuvent rencontrer davantage de clients. Ceux-ci sont, de plus, moins rebutés par la lenteur et la lourdeur de la procédure. Plaire à la fois au vendeur, prescripteur de crédit, et au consommateur permet d'accroître la part de marché de l'organisme de crédit. Franfinance a choisi d'opter pour la dématérialisation totale afin de relever ce défi. Au final, la transaction peut passer de 20 à 10 minutes.
Le process traditionnel comprend l'usage d'un site web et d'un scanner. Le consommateur fournit ses documents justificatifs (justificatif de revenu, carte d'identité, justificatif de domicile, RIB...) qui sont scannés. Puis le vendeur-prescripteur remplit un dossier en ligne et, en cas d'acceptation du dossier selon un système de scoring, imprime la proposition de crédit qui doit ensuite être signée sur chaque page par le client. Le dossier est après coup envoyé par le vendeur à l'organisme de crédit pour qu'il soit payé par celui-ci tandis que le consommateur emporte le produit qu'il vient d'acquérir.

Signature électronique et numérisée

Si le client l'accepte et s'il dispose d'un téléphone mobile et/ou d'une adresse mail, il peut, dans les magasins partenaires de Franfinance, désormais dématérialiser toute la procédure. Les documents ne sont alors pas imprimés mais signés électroniquement grâce à un certificat fourni par Dictao qui garantit l'intégrité et l'horodatage des documents. La liasse de documents comporte une signature manuscrite du consommateur numérisée sur une petite palette graphique ajoutée au PC du vendeur (voir photographie).
Le consommateur signe cependant un document papier d'une page pour donner son accord à dématérialiser la procédure. Il obtient également par SMS et/ou mail un identifiant et un mot de passe pour se connecter au coffre-fort électronique de Franfinance et pouvoir, comme l'oblige la loi, consulter à tout moment les documents relatifs à son crédit.

Un outil ajouté rapidement

Le projet a été conduit sur six mois. « Il s'agissait de réagir au plus vite à la loi Lagarde pour prendre de vitesse nos concurrents et gagner en parts de marché grâce à une meilleure satisfaction des prescripteurs » justifie Gérard Touati. Le coût du projet comme son modèle d'amortissement sont conservés confidentiels.
Rémi Vécina, directeur du programme de dématérialisation à la Société Générale, précise : « nous avons développé en méthode agile avec de multiples itérations entre les équipes techniques, commerciales, juridiques, etc. Le système d'information de Franfinance étant parfaitement urbanisé, il s'agissait juste d'ajouter une brique sans rien remettre en cause ». De plus, le système de Franfinance, bien que séparé pour des raisons légales des systèmes d'information des autres entités du groupe, bénéficie de la mutualisation de briques de la Société Générale. C'est par exemple le cas de la GED qui gère le workflow documentatire, bâtie sous EMC Documentum.
Pour l'instant, afin de gagner du temps, le coffre-fort électronique est sous-traité à un SaaS. Mais la réinternalisation est prévue à très court terme sur les mêmes technologies que les autres coffres forts électroniques du groupe (mais sans fusion des éventuels différents comptes d'un client à la fois Franfinance et banque de détail, pour des raisons légales).

« Les équipes internes de Franfinance ont fait évoluer le site web de souscription, construit autour d'une application Java qui pilote le scanner et la palette graphique, celles du groupe Société Générale ont apporté la brique Gestion Electronique de Documents utilisée par le back office, et Logica a intégré l'outil avec la signature électronique Dictao » précise Rémi Vécina.Gérard Touati revendique un taux d'utilisation de cette nouvelle procédure de 90% dans les magasins partenaires où elle est disponible. Les 10% restants y renonceraient en général faute de disposer d'une adresse mail et/ou d'un téléphone portable.