La SNCF teste les Google Glass sur iDTGV

L'iDTGV Paris-Béziers partant de la Gare de Lyon à 12h07 le 23 octobre 2014 a été le premier où les passagers auront été contrôlés à l'embarquement avec des lunettes connectées, en l'occurrence des Google Glass connectées avec un Samsung Galaxy Tab doté d'une coque-scanner [en photo : le tout premier client contrôlé ainsi]. Ces mini-tablettes sont déployées depuis le début de l'été en remplacement de l'ancien PDA durci Motorola.

IDTGV est la filiale low cost du groupe SNCF, mais surtout laboratoire d'innovations qui, si elles prouvent leur pertinence, peuvent être déployées sur l'ensemble du groupe. Agée de 10 ans, elle dessert 30 destinations en France en assurant 10 000 trains par an et en transportant ainsi 4 millions de passagers chaque année avec un taux de clients satisfaits de 9 sur 10. IDTGV gère une chaîne du voyage de bout en bout, totalement numérique et connectée. La relation clients est au coeur de ses priorités avec une logique de relation à distance mais omnicanal (téléphone, chat', mail, réseaux sociaux...) et en self-care. Le client assure lui-même sa réservation (en ligne ou sur mobile), se place à bord, choisit ses services (restauration...), etc.
La particularité d'IDTGV est d'assurer le contrôle des voyageurs à quai, avant l'embarquement. « Les personnes à bord sont bien toutes des voyageurs » insiste Valérie Dehlinger, DG d'IDTGV. Le contrôle s'effectue avec la mini-tablette et son scanner pour tout type de billets : imprimé, code-barre sur smartphone, carte RFID, etc.

Garder le contact visuel avec le client pendant le contrôle du billet

Le but de l'emploi de Google Glass est de renforcer encore la relation client, pour l'instant lors de l'accueil à quai mais peut-être, à terme, à bord. Fabrice Flottes de Pouzols, DSI de iDTGV, précise : « le choix d'Android pour la mini-tablette a permis une ouverture telle que l'ajout des Google Glass connectées en blue-tooth, les lunettes n'étant pas suffisamment performantes pour un usage autonome. »
L'objectif est de permettre à l'agent sur le quai de conserver le contact visuel avec le client qui lui tend son billet et ainsi améliorer le sentiment de disponibilité du personnel vis-à-vis des clients. L'agent peut en effet scanner le titre de transport avec son smartphone et lire les informations sur ses lunettes, gérées comme un écran déporté du terminal mobile.

L'écran des lunettes affiche toutes les informations utiles : la validité du titre de transport, la place réservée, les services commandés (restauration, terminal multi-média à bord...), etc. Parmi ces informations, un pictogramme peut s'afficher si c'est le jour de l'anniversaire du client. En tel cas, l'agent, qui connaît le remplissage du train gelé 40mn avant le départ, peut proposer un surclassement gratuit ou une boisson offerte au bar, selon les places libres ou les stocks.

Des difficultés pour se procurer des lunettes...

Seules quatre paires de lunettes sont pour l'instant utilisées sur le terrain par des agents d'IDTGV. « Nous avons eu beaucoup de mal à nous procurer des lunettes pour mener cette expérimentation, Google France se révélant incapable de nous en procurer, et nous avons dû les acheter environ 1 000£ pièce via un de nos fournisseurs anglais bénéficiant du programme Glass Explorer » s'est désolé Fabrice Flottes de Pouzols.
Cette expérimentation en mode réel, bien que limitée, va permettre de vérifier la pertinence du concept au départ de Paris Gare de Lyon pour un train à la fois. Il s'agit notamment de savoir d'une part si le client sent une différence dans la chaleur de l'accueil qui lui est fait, d'autre part si l'ergonomie facilite ou non la vie des agents. Fabrice Flottes de Pouzols précise : « nous devons valider la valeur métier de cette innovation pour voir si oui ou non on investit avec un constructeur quelconque, d'autres fournisseurs - notamment Samsung - ayant une attitude beaucoup plus constructive que Google. » Le Sud-Coréen travaille en effet de manière régulière avec la SNCF et d'autres grandes entreprises utilisatrices pour la conception de ses tablettes et autres terminaux. LG et quelques autres fournisseurs (notamment français) sont également regardés avec attention pour une éventuelle version définitive du produit. Si un véritable déploiement est envisagé, la SNCF sera de toutes façons tenue de lancer un appel d'offres.

La prochaine innovation devrait être l'app pour les clients dotés d'une montre connectée. Bien entendu, le terminal des agents pourra scanner l'écran des montres affichant un code-barre de billet. Par contre, doter les agents d'une montre connectée a été exclu : regarder sa montre est associé à l'ennui et pas au service client !
D'autres tests sont prévus à brève échéance : utiliser la caméra des lunettes pour scanner les billets avec un code-barre optimisé à cette fin, employer la fonction audio des lunettes pour prononcer des informations en plus de les afficher... Il est aussi envisagé d'équiper les personnels de bord en lunettes intelligentes pour permettre, par exemple, de signaler les dysfonctionnements en les photographiant (accoudoirs cassés...) ou pour reconnaître un voyageur (en fonction de sa place) et lui souhaiter un bon anniversaire, etc.