La School of Management and Law de la Haute Ecole de Zurich pour les sciences appliquées (ZHAW) vient de publier une étude consacrée aux solutions CRM, basée sur une enquête auprès de 453 décideurs dans des moyennes et grandes entreprises suisses. Il en ressort qu'au-delà de la qualité des produits, la relation client continue d'être un facteur de compétitivité pour les sociétés suisses. Dans le domaine des fonctionnalités CRM, les sociétés s'intéressent à l'accès mobile qui devrait bientôt devenir le canal prioritaire, ainsi qu'à l'intégration d'outils sociaux à la gestion de la relation client (social CRM).

La qualité des données reste primordiale La qualité des données est également un sujet de préoccupation pour de nombreuses entreprises sondées. Si les auteurs de l'étude reconnaissent que celle-ci est la base d'un CRM efficace, ils rappellent toutefois que la qualité des données ne dépend pas spécialement de la solution IT, mais bien plutôt d'utilisateurs convaincus du CRM.

Les résultats compilés par la haute école zurichoise correspondent dans les grandes lignes à ceux récoltés par la société BSI lors du dernier CRM Forum. Les axes prioritaires des participants y étaient la mobilité (42%), le rôle du CRM comme outil de travail central (37%) et le CRM social (26%).

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