88 % des entreprises françaises jugent que la personnalisation des interactions clients est une priorité mais seulement 35 % déclarent offrir actuellement un niveau de personnalisation suffisant. Ce paradoxe est souligné par une étude réalisée par le cabinet d'études Coleman Parkes sur la commande d'Adobe. Dans les autres pays européens, la situation est le plus souvent pire (de 22 % au Benelux à 35 % en Suisse), à l'exception de l'Allemagne où la personnalisation est jugée suffisante par 42 % des répondants.

Parmi les difficultés mises en avant pour être en mesure de bien personnaliser les interactions clients, la toute première (65 % des répondants français) est la capacité à traiter un trop gros volume de données trop diverses. Le délai de traitement est jugé trop important par 50 % et le RGPD a accru le problème pour 44 %. Pour régler ces difficultés, le recours à l'intelligence artificielle est prévu par 67 % des entreprises françaises d'ici un an, 91 % d'ici 2020.

Recrutement des spécialistes IA

Mais, pour mettre en place l'IA, il faut se doter de personnel compétent. 71 % des entreprises ont, pour cela, recours à du recrutement, 66 % à la formation de leurs collaborateurs actuels. Informatique (53 % des répondants), analyse de données (49%) et éthique (48%) sont les trois principales compétences recherchées. Les collaborateurs actuels sont d'abord formés en marketing (64%), informatique (64%) et analyse de données (62%).