Au sein de l'organisation territoriale de la France, il faut compter sur de nouveaux échelons comme les métropoles. Celle de Lyon a été créée en 2015 et exerce à la fois les compétences d'un conseil départemental et d'une communauté urbaine. Elle s'occupe donc de différents domaines : le cadre de vie, le développement social et solidaire, l'habitat, les transports, la santé, l'éducation, le sport ou l'insertion professionnelle. Dans ce contexte, la relation usager est un élément important pour rester en contact avec les attentes des 135 000 usagers de la Métropole, répartis sur 59 communes.

La collectivité s'est dotée rapidement d'un système nommé GRECO (Gestion des réclamations communautaires). Il est basé sur la solution CRM de Coheris. Cette dernière est utilisée pour gérer l'ensemble du cycle de vie de la demande des usagers, qu'elle soit exprimée par mail, téléphone, fax, web, courrier, contact direct,... auprès du centre de contact, d'un service de la Métropole ou d'une commune.

Près de 71 000 requêtes traitées en 2018

Le système est efficace en traitant en 2018 près de 71 000 requêtes et en assurant la traçabilité et la sécurité des procédures. Des tableaux de bord mensuels d'activité, de scoring et des statistiques à la demande sont disponibles pour assurer le pilotage de l'activité et de la performance pour chaque niveau hiérarchique et chaque découpage géographique. « La solution Coheris CRM nous permet une grande réactivité pour plus de performance ainsi qu'une meilleure qualité de service rendue à nos bénéficiaires, usagers et communes », explique Denis Pozzobon, directeur adjoint à la relation aux territoires et usagers de la Métropole de Lyon.

Fort de ce succès, la collectivité a décidé d'étendre le système. En effet, jusqu'à présent, il était utilisé pour traiter les demandes concernant le cadre de vie (eau, voirie, propreté,...). A partir de cette année, il sera déployé sur l'ensemble des services pour traiter toutes les demandes exprimées à la Métropole par voie électronique. En complément, le volet accompagnement et assistance des usagers sera renforcé. Pour ce faire, le dispositif passera de 650 à 900 utilisateurs Coheris CRM.