Errare humanum est. Cette maxime sied parfaitement quand on évoque les raisons des pannes survenues dans les datacenters. Mais l’humain a probablement des circonstances atténuantes souligne un rapport du Uptime Institute. Tout d’abord, le constat est sans appel en indiquant que près de la moitié des opérateurs de centre de données ont subi une panne au cours des trois dernières années. Sur la base des 25 dernières années, l’erreur humaine, directement ou indirectement, a contribué à deux tiers ou quatre cinquième de tous les incidents. Près de la moitié de ces interruptions de service ont été causées par le non-respect des procédures par le personnel.

Toutefois, Uptime Institute observe qu’un facteur est sous-estimé : la fatigue des équipes en charge de la surveillance du bon fonctionnement des datacenters. L’amplitude horaire des astreintes est pointée du doigt. En effet, les "quarts" ne se traduisent pas de la même façon dans le monde entier. « La relation entre la durée des quarts de travail, la fatigue et l'erreur humaine est bien documentée, mais la façon dont l'industrie des centres de données peut définir des quarts de travail qui contribuent à minimiser l'erreur humaine est moins claire », a déclaré Rose Weinschenk, associée de recherche chez Uptime. En moyenne, le personnel travaille entre 8 et 10h, mais certains dépassent les 10h notamment dans les pays asiatiques. Or les études montrent que le risque d'accident du travail dû à la fatigue dans un certain nombre de secteurs est de 15 % plus élevé pour les équipes travaillant 10 heures que pour celles opérant pendant 8 heures, et de 38 % plus élevé pour celles de 12 heures.

Des cadres réglementaires hétérogènes

La question du cadre réglementaire de la durée du travail est aussi posée dans certaines régions où les agents sont poussés à travailler plus pour bénéficier d’avantage comme aux Etats-Unis pour la couverture santé ou le paiement des heures supplémentaires en cas de travail la nuit et le week-end. En l’absence de rotation des équipes, la monotonie peut engendrer des risques de mauvaises manipulations. Car le travail du personnel au sein des datacenters est varié. Les collaborateurs peuvent être amenés à installer du matériel (baie de stockage, serveurs, switch, routeurs) ou à répondre à d'autres demandes comme les mises à jour du matériel et logiciel. Ils sont par ailleurs chargés d'inspecter et de tester l'infrastructure pour s'assurer que les systèmes de refroidissement, d'alimentation ou de sécurité fonctionnent comme il se doit.

Dans ses recommandations, Uptime Institute demande d’éviter les quarts de plus de 12 heures. De même, les responsables doivent surveiller les heures supplémentaires et les périodes de repos entre les équipes afin d'éviter de faire appel à du personnel déjà fatigué.