Le e-commerce a apporté aux consommateurs une expérience client de qualité. Et celle-ci leur manque cruellement dans les boutiques physiques. Selon une enquête menée par Capgemini Consulting, 81% des responsables de magasins jugent que la boutique physique reste essentielle mais seulement 45% des consommateurs ont la même opinion. Surtout, c'est bien l'expérience client dans les boutiques physiques qui est critiquée : 40 % des consommateurs jugent qu'aller faire des achats en boutique physique est une corvée (54% en Suède, 29% en Chine). 59% estiment qu'ils procéderont à des chats via de grands acteurs généralistes d'Internet (Google, Facebook...) dans l'avenir.

L'intégration omni-canal est particulièrement jugée décevante, tout comme l'apport des technologies numériques dans les boutiques physiques. 54% des dirigeants de magasins admettent d'ailleurs leur lenteur à digitaliser les points de vente. Mais les reproches adressés par les consommateurs sont précis : 71% estiment avoir des difficultés à comparer les produits, 66% détestent les queues aux caisses, 65% se plaignent de promotions sans pertinence, 65% ne peuvent pas trouver les produits de leur choix...

Les innovations numériques attendues par les consommateurs dans les magasins physique

75% aimeraient d'ailleurs pouvoir vérifier la disponibilité de produits en magasin avant de se déplacer. Quelques innovations sont même rêvées dans des secteurs précis : le miroir magique qui permet d'essayer un vêtement sans le revêtir (63%), le caddie robotisé qui se remplit automatiquement avec les articles sur la liste d'achats (57%)...

Si 78% des dirigeants de boutiques sont bien conscients de l'importance de la numérisation des points de vente, 40% en sont encore à implémenter des bases d'infrastructures comme un réseau Wi-Fi. Seulement 18% ont mené des initiatives à grande échelle, au delà d'expérimentations locales, et en ont tiré un bénéfice significatif.