La crise sanitaire n'a décidément pas que des côtés négatifs. Selon une étude publiée par le fournisseur de solutions de communications d'entreprise Mitel, les consommateurs privés de relations physiques avec les entreprises ont constaté une amélioration de leur expérience client depuis le début de la pandémie. Ils sont 60 % des personnes ayant sollicité le service de relation clientèle dans ce cas. Commerce et santé sont particulièrement bien notés mais le secteur public est encore en retrait. 36 % des consommateurs français ayant eu recours a un service client (40 % au niveau mondial) estiment y avoir actuellement davantage recours qu'auparavant. 70 % de ceux-ci estiment qu'ils continueront à solliciter autant le service client.

La définition de la « bonne expérience client » connaît des différences selon les pays. Ainsi, en France, le service rapide est réactif est privilégié par 46 % alors que l'amabilité est seconde avec 40 % contre 55 % en moyenne. Les points de crispation sont par contre assez communs : être transféré à divers interlocuteurs à qui on doit répéter sa demande arrive en tête (47%), suivi par la mise en attente longue (41%) et la réactivité trop lente lors d'un dialogue par chat (30%). Le canal de contact préféré n'est pas nécessairement le plus pratiqué. Par exemple, le face-à-face est certes préféré mais impossible actuellement. Le téléphone (56 %) et l'e-mail (51 %) arrivent en tête des canaux utilisés. Les consommateurs aimeraient davantage d'applications mobiles (31 %), d'interactions vidéo (22 %) et de services virtuels (comme les téléconsultations médicales) (21%).

Dans la moitié des cas, une mauvaise expérience utilisateur entraînera une désaffection des services.