Entrer, remplir le le panier et sortir. C'est finalement la même expérience client que sur son site d'achat en ligne que promeut Amazon en ouvrant Go, le premier supermarché sans caisses, au public. L'histoire commence fin 2016, quand le groupe annonce lancer ce magasin connecté en version bêta. Pendant une grosse année, ce sont les seuls employés d'Amazon qui ont pu aller faire leurs achats dans ce magasin de 170 m² situé sur la 7e avenue à Seattle, près du siège du groupe. Le principe est simple : on entre en scannant son QR code enregistré sur son smartphone, on prend les articles dont on a besoin, et on sort.

Non, tous les articles ne sont pas gratuits dans ce magasin mais Amazon Go est équipé de technologies similaires aux voitures automatiques. Cela permet donc, grâce à une combinaison d'apprentissage machine, de surveillance informatique, de capteurs et de deep learning de surveiller tout ce que fait le client lorsqu'il est dans le supermarché.

Amazon is watching you

Reprenons. Avant de rentrer dans l'épicerie sans épiciers, le consommateur doit télécharger l'application Amazon Go où il devra renseigner ses identifiants habituels, comme sur le site, ou s'inscrire. Un QR code lui est attribué. En entrant dans le magasin, le client passe devant des bornes où il doit scanner son flashcode. Amazon indique qu'il peut ensuite « ranger son smartphone car il n'est pas utile pour faire ses achats ». Car une fois à l'intérieur, il n'y a plus qu'à se servir. La technologie « Just Walk Out Shopping experience » permet de suivre en permanence les faits et gestes du consommateur. Il prend une salade ? Le produit est ajouté à sa liste de course sur l'application. Une bouteille d'eau ? Idem. Mais finalement il repose la bouteille et prend un soda. La bouteille d'eau est censée être remplacée automatiquement sur le panier en ligne du consommateur. Et donc une fois les achats terminés, il ne reste plus qu'à sortir du magasin, comme si on partait sans payer. Le règlement de la liste dématérialisée est alors réalisé. Emballé, c'est pesé.

Entrer, mettre dans son panier, sortir. Amazon Go offre le même modèle de consommation que sur son site. (Crédit : Amazon)

L'argument d'Amazon pour attirer le client dans son échoppe : plus besoin de faire la queue à la caisse. C'est certes un gain de temps, mais aussi des emplois en moins. Plus d'hôtes de caisse, remplacés par quelques employés devant apporter une aide en cas de problèmes techniques. Et d'autant moins de contacts humains. Cette technologie devrait encore donner un coup au commerce traditionnel, qui avait déjà été brassé à l'arrivée du géant du e-commerce dans le secteur de la librairie, à la fin des années 90.

Amazon Go va néanmoins devoir montrer son efficacité auprès de la clientèle, notamment dans les périodes d'affluence. Car la technologie peut aussi faire des erreurs et les consommateurs ne sont pas à l'abri de se voir facturer un sandwich qu'ils avaient finalement reposé à la dernière minute.

Malgré une ouverture retardée, Amazon Go et son le modèle technologique seraient susceptible de se démocratiser très rapidement. Surtout depuis que Jeff Bezos s'est offert la chaîne de magasins bio Whole Foods, en août dernier.