Il ne fait maintenant presque plus aucun doute que l'expérience client est au coeur de la stratégie des entreprises. Cette évolution à donc naturellement amené les consommateurs français à élever leurs standards en matière de communication avec les marques. Aujourd’hui, ils s’attendent à des messages contextualisés, transparents et surtout, pertinents. En 2022, qu'il s'agisse de commander un repas, de rechercher un itinéraire ou de traquer une livraison, les consommateurs souhaitent retrouver la flexibilité et la personnalisation qu'ils ont appréciées dans l’expérience client de ces plateformes numériques. De fait, le consommateur moderne aime pouvoir interagir avec une marque aussi intuitivement qu’avec ses amis ou sa famille. En d’autres termes, le consommateur attend une conversation accessible rapidement, à tout moment, par différents canaux. 

Une nouvelle définition de l'engagement

Les modèles d'engagement tels que nous les connaissions autrefois ont changé, et les entreprises s’y adaptent. Prenons l'exemple des centres de contact ; le modèle traditionnel s’efface peu à peu pour laisser place aux centres de contact basés dans le cloud. Il permettent, non seulement de fournir des communications plus personnalisées, mais aussi d’intégrer en temps réel les nouveaux canaux, technologies et préférences des utilisateurs.

L’émergence de ces centres de contact cloud est due au fait que les clients veulent pouvoir choisir la manière d’entrer en contact avec la marque et ne pas être limité à un unique canal, plateforme ou appareil. Cette dynamique se produit également dans d'autres domaines, avec des canaux de communication traditionnels comme la voix, les SMS et le courrier électronique. Une récente étude menée  par Twilio révèle que 83 % des consommateurs dans le monde déclarent préférer l'e-mail pour recevoir des communications non urgentes de la part d'entreprises (le taux le plus élevé parmi tous les canaux).Il apparaît donc évident que l'e-mail continuera à jouer un rôle essentiel dans l'engagement des clients.

Mais le courrier électronique a également une autre fonction. C'est l'identifiant fondamental d’internet, car il atteint les utilisateurs d'aujourd'hui et reliera les utilisateurs de demain à mesure que le monde se connectera.

Priorité à la sécurité

Selon un rapport récent de We are Social et Hootsuite, sur 65,51 millions de Français, on recense 60,92 millions d’internautes, soit 93 % de la population, ce qui représente 2,4 % de plus par rapport à janvier 2021. L’internet va  donc continuer d’être un riche terrain pour les cybercriminels, qui auront recours à tous les moyens pour compromettre les informations personnelles identifiables (IPI), via l’e-mail, à des fins frauduleuses. Après avoir fait ce constat, il apparaît essentiel pour les entreprises utilisant ce canal d’être en mesure de faire vérifier toutes les communications envoyées, afin que leurs clients aient confiance dans la fiabilité de l’e-mail.

L'authentification des e-mails deviendra donc de plus en plus importante pour maintenir la santé de l'écosystème des boîtes de réception, protéger les marques contre l'usurpation d'identité, le phishing ainsi que toutes les menaces de la sorte. L’aspect positif vient par contre de la nécessité d'authentifier les e-mails, qui s’accompagne de nouvelles possibilités de se valoriser pour les marques auprès des expéditeurs légitimes. L'un des moyens d'y parvenir est probablement la généralisation de la norme BIMI (Brand Indicators for Message Identification), qui permettra aux services de messagerie électronique tels que Gmail, de faire apparaître le logo des marques à côté des messages authentifiés avec succès, afin de prouver leur légitimité. Cette mesure aura pour double résultat de prévenir la fraude et de renforcer l'identité des marques. 

À mesure que les entreprises évoluent vers des expériences plus bidirectionnelles, les expéditeurs devront être en mesure de différencier leur e-mails des spams. En ayant la volonté de mettre en valeur leur messages grâce au BIMI, les marques feront un pas en avant vers l'intégration d’éléments interactifs comme les boutons d'achat inclus directement dans les courriels grâce aux pages mobiles accélérées (AMP). La popularité du courrier électronique ne faiblissant pas, il est essentiel que les entreprises prennent des mesures pour s'assurer de pouvoir facilement authentifier les messages envoyés, afin que leurs clients puissent avoir confiance en eux. Aujourd’hui, il est attendu des entreprises qu’elles prennent des mesures pour garantir cette confiance et, ce faisant, rendre l'internet un peu plus sûr.