« Nous voulons anticiper pour ne pas subir mais je suis inquiet suite aux remontées qui proviennent des adhérents de l'USF [club des Utilisateurs de SAP Francophones] » indique Claude Molly-Mitton, président de l'USF. L'association tenait son Printemps annuel le jeudi 20 mars 2014. Réunion désormais privée, cette manifestation a été l'occasion d'annoncer aux membres une décision prise par le Conseil d'Administration de l'association : l'USF a mandaté la Sofres pour réaliser une enquête de satisfaction vis-à-vis de SAP auprès de ses adhérents. Claude Molly-Mitton précise : « les adhérents ont approuvé cette décision qui permettra d'objectiver le ressenti des clients SAP et de leurs préoccupations vis-à-vis de l'éditeur ».

Il faut dire que les tensions renaissent entre l'éditeur allemand et ses clients, cinq ans après la guerre de la Maintenance. Trois sujets sont actuellement à l'origine de relations de plus en plus dégradées entre les clients et SAP depuis environ un an : les audits de licences, la question des « accès indirects » (accès à SAP via des applications tierces) et, encore une fois, les taux de maintenance.

De la paix à la paix armée...

Depuis la paix signée il y a cinq ans, les taux de maintenance ont été figés jusqu'en 2016. Mais au delà ? « L'USF refusera toute augmentation » assure Claude Molly-Mitton. 2016 peut paraître loin. Mais certains contrats pluri-annuels récemment renégociés n'ont pas pu inclure une garantie du maintien du taux de maintenance au delà de 2016. Claude Molly-Mitton avertit : « SAP a vraiment beaucoup à perdre s'il lui prenait l'envie de rouvrir la boîte de Pandore. Tant qu'aucune décision n'est officialisée, nous estimons pouvoir user de pédagogie. »

La grande crainte du club est bien que l'éditeur recommence son « coup » et annonce dans le courant de l'été 2016 une augmentation significative de la maintenance. Il s'agit donc de prendre les devants et de signifier par avance, avant toute annonce officielle, un refus extrêmement ferme. Crier avant d'avoir mal pour éviter d'avoir mal, en quelque sorte. « C'est vraiment l'intérêt de SAP de ne pas aller trop loin » martèle Claude Molly-Mitton.

Et les grandes entreprises clientes n'hésitent plus à envisager de quitter SAP. Voire, parfois, à demander discrètement aux membres du Conseil d'Administration comment une commission pourrait être organisée au sein de l'USF pour préparer cette migration de sortie sur les modules les moins sensibles.

...en attendant la guerre ?


Avant d'envisager la dissuasion nucléaire, il convient de construire les ogives et d'examiner le terrain de combat. C'est le stade actuel de l'USF.

La plupart des clients historiques de SAP sont en mode licence avec un contrat de maintenance. Ces « vieux » clients ont de plus en plus le sentiment d'être des citrons que l'éditeur allemand veut presser encore et encore. Les « nouveaux » clients sont, eux, en mode cloud, donc locatif pur. Ces « nouveaux » clients sont plutôt choyés et, surtout, les sujets actuels de tension ne les concernent pas par définition.

Or, tant qu'à migrer dans le cloud son « vieux » PGI SAP, pourquoi ne regarder que SAP ? Une migration est une migration... Et puis, certains modules compliqués à remplacer pourraient rester chez SAP mais d'autres passer dans des clouds de concurrents, par exemple la GRC sous Salesforce.

Objectiver les sujets de tensions

L'enquête menée par la Sofres vise à objectiver tous les sujets de litige. « Une telle enquête menée par un club d'utilisateurs est, à ma connaissance, une première » observe Claude Molly-Mitton. L'USF cherche à bénéficier de la méthodologie de l'institut d'études et à pouvoir garantir l'anonymisation des réponses en ayant recours à un tiers neutre. Les résultats de l'enquête seront rendus publics à la Convention annuelle, les 8 et 9 octobre 2014 à Tours.