Lors de la convention 2022 de l'USF (association des Utilisateurs de SAP Francophones) à Lyon, le groupe L'Occitane a partagé son expérience autour de la mise en place de la solution de gestion des ressources humaines SAP SuccessFactors. Ce projet, mené avec l'accompagnement d'Arago Consulting, avait pour objectif de transformer la fonction RH en déployant un socle commun aux 90 pays où est présent le groupe. Il permet aujourd'hui au groupe de cosmétiques de disposer de données RH fiables et de processus harmonisés, mieux alignés avec les besoins des utilisateurs et de ses 90 000 employés.

« En 2014, le groupe a initié un programme visant à mettre en place une gouvernance RH à l'échelle internationale », a expliqué Xavier Meulemans, directeur SIRH métier du groupe L'Occitane. Pour le groupe, qui fonctionnait historiquement de façon décentralisée, il s'agissait notamment de simplifier et d'harmoniser les processus, à travers la mise en place d'un SIRH global. « Nous avions par exemple des formulaires d'évaluation de la performance qui changeaient selon les pays, avec des échelles de notation différentes », a illustré le directeur SIRH. Le projet visait à déployer un socle commun pour disposer de données fiables et cohérentes au niveau du groupe, aussi bien pour ses activités de distribution que pour ses bureaux.

Une modularité essentielle

D'emblée, le groupe s'est orienté vers une solution modulaire, afin de laisser aux différents pays une latitude sur le planning de déploiement. L'Occitane a choisi de s'appuyer sur la solution en mode SaaS SAP SuccessFactors, avec le coeur RH Employee Central et les modules suivants : Succession, Performance & Goals, Compensation et Recrutement. « Mettre en place un SIRH centralisé dans une structure comme la nôtre, multimarque et très décentralisée, n'était pas le premier réflexe, chacun avait plutôt tendance à avoir sa solution, avec des interfaces entre celles-ci », a souligné Xavier Meulemans. Ce premier écueil a été évité grâce à la flexibilité de la solution. L'entreprise a aussi été confrontée aux enjeux de tout déploiement international, avec des pratiques et cultures différentes selon les pays. « Nous avons eu besoin de parler avec chaque pays, pour comprendre comment les processus étaient imbriqués, avant de déployer des processus déjà conçus », a confié le directeur SIRH.

Pour aborder ce projet, l'équipe chargée du déploiement a opté pour une approche itérative, sur le principe du MVP (produit minimum viable). « Aller vite ne fonctionne pas forcément. Il nous fallait des processus clairs et robustes pour déployer une solution comme SuccessFactors. Nous avons abordé ce projet par étapes, en fonction de ce qui était absorbable pour chaque pays et de la conduite du changement nécessaire », a expliqué Xavier Meulemans. « Nous avons avancé module par module, en prenant les maquettes et en demandant les champs minimums, les informations importantes et manquantes et ce qu'il fallait éviter dans le pays. » Le premier module déployé a été le recrutement, le domaine qui s'est révélé le plus complexe, avec des différences à la fois culturelles et réglementaires, comme avec le RGPD. « C'est sur le recrutement que nous avons observé le plus d'écarts d'un pays à l'autre et qu'il a été le plus dur que déterminer un MVP. Dans certains pays, afficher le salaire est habituel, tandis que dans d'autres ce n'est pas le cas. Autre exemple, au Japon tout le recrutement se passe par le biais de chasseurs de têtes, il n'y a pas de job boards, alors que dans d'autres pays il faut absolument une solution permettant de postuler en quelques minutes en ligne », a illustré le directeur SIRH.

Se concentrer sur la valeur pour les utilisateurs

Pour Xavier Meulemans, ce travail sur les processus a joué un rôle fondamental afin d'identifier des fenêtres d'opportunités. « L'un des enjeux pour obtenir l'adhésion des utilisateurs est de se demander si la solution est adaptée à leurs besoins et quelle valeur ils en retirent. Il est important d'avoir l'adhésion des DRH dans les différents pays, mais il est encore plus important de tendre le micro aux managers. Si les processus derrières sont toujours faits dans Excel, la valeur espérée n'est pas forcément là », a-t-il prévenu. Aujourd'hui, des processus comme l'évaluation des performances ou les révisions salariales sont harmonisés au niveau du groupe. « Il existe quelques spécificités locales, mais tout le monde a la même fenêtre de tir, l'information est intégrée avec un seul point d'entrée. Cela nous permet d'avoir une information à jour et tout dans un même outil », apprécie Xavier Meulemans. « Certains collègues au Japon m'ont confié que la solution avait permis d'accélérer leurs processus comme jamais. Ce feed-back des utilisateurs est le meilleur que l'on puisse avoir », a-t-il observé.

Le directeur SIRH a également souligné l'importance de travailler sur le coeur RH en parallèle. Un des enjeux avec la mise en place d'Employee Central était l'interfaçage avec les outils de paie. Le prisme initial était que SuccessFactors soit maître sur la paie, mais le risque de perturber les systèmes était trop grand. L'Occitane a donc fait l'inverse, avec la paie en système primaire et SuccessFactors en secondaire. Il fallait alors trouver un mécanisme pour que l'information soit à jour. « Dans ce but, nous faisons appel à un centre de services partagés qui fait la saisie dans SuccessFactors une fois la paie effectuée. Cette solution a servi de juge de paix, sans créer de charge de travail supplémentaire et avec un bon niveau d'exactitude de la data », a confié le directeur SIRH. Pour celui-ci, la centralisation des données est l'un des principaux bénéfices de ce coeur RH. « Les bénéfices liés à la mise en place d'Employee Central ne sont pas immédiats, dès le déploiement, mais ce noyau a permis de répondre à des questions très simples, sur le nombre d'ETP (équivalent temps plein) ou le taux de turnover. Disposer de tels indicateurs est l'un des enjeux pour la professionnalisation de la fonction RH », a pointé Xavier Meulemans. Ce coeur RH, aujourd'hui déployé dans toutes les marques du groupe, contribue à la démarche de certification B Corp dans laquelle le groupe s'est engagé, en fournissant des données fiables sur des aspects clefs pour celle-ci, comme l'égalité salariale homme/femme.

Des usages analytiques en ligne de mire

Parmi les autres facteurs de succès, le directeur SIRH a aussi évoqué l'accompagnement de proximité fourni par Arago Consulting et le fait de travailler en mode agile. « Être dans une approche itérative nous a aidés à déployer rapidement, sans passer trop de temps à vouloir faire le design parfait. Nous avons une petite équipe de quatre personnes pour le développement et le paramétrage de SuccessFactors, qui travaille en mode agile », précise Xavier Meulemans.

Le groupe envisage désormais d'aller plus loin sur l'utilisation des données de SuccessFactors, en s'orientant vers des usages analytiques. Les équipes RH utilisent déjà Tableau pour visualiser les données et les restituer de façon à leur donner du sens. « L'objectif est d'amener les équipes RH à faire de l'analytique, mais pour cela, il faut d'abord leur donner confiance dans les chiffres. Apprendre aux collaborateurs à analyser la data est l'étape d'après », a fait observer Xavier Meulemans.