« Seul l'humain peut avoir conscience de la perte de l'humain », disait Jules Renard. Une citation dont l'étude menée par Pegasystems pourrait faire sienne, tant la relation client est bouleversée par le numérique, mais où l'humain reste essentiel. Cette enquête a été menée auprès d'un échantillon de 1000 Français de plus de 18 ans pour analyser leur expérience client en ligne. Chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, l'expérience client s'oriente clairement vers le digital. Pour autant, 35 % des Français préfèrent passer par une interaction humaine et 37% y ont recours lors de leur parcours d'achat. Sans rejeter l'automatisation, l'expérience client doit garder ce lien humain.

Pour autant ce lien doit évoluer avec les différents outils technologiques. Les réseaux sociaux et les services de messagerie instantanée ont imposé le temps réel comme une norme. 28% des Français considèrent ce point comme le plus important de l'expérience sur un service client en ligne. 33% n'apprécient pas d'attendre trop longtemps avant de pouvoir parler à un conseiller, ni de devoir répéter leurs informations entre les différents services.

L'humain, une machine à négocier

Si cet obstacle est franchi, le parcours continue avec une interaction « humaine ». Si cette expérience est concluante, l'étude montre que 53% des Français sont prêts à confier en ligne des données personnelles comme adresse e-mail, date de naissance, nom complet ou statut marital.

L'interaction humaine varie en fonction de l'importance estimée du service. Ainsi, les Français apprécient un lien direct et un contact humain au sujet des réclamations (48%) d'une demande de prêt immobilier (48%) ou l'achat d'une assurance (49%). Des services dans lesquels les dimensions de conseil et de négociation sont primordiales. A l'inverse des services comme réserver un taxi ou faire des courses peuvent être délégués à des outils digitaux.

Une complémentarité nécessaire

Loin d'être manichéenne, l'étude relève néanmoins une méfiance des Français sur le digital. Ils favorisent pour les sujets qui les touchent de près, une relation directe et humaine. Seuls 33% d'entre eux se montrent également intéressés par la création d'un profil digital unique et 28% rejettent encore cette option.

Au final, le service client du futur « s'oriente vers une forte complémentarité entre les robots et les humains », explique Georges Anidjar, directeur général Europe de l'Ouest de Pegasystems. Il conclut en soulignant « l'individu reste l'élément central de l'engagement client et d'une expérience réussie ».