Qui trop et mal étreint fait fuir son client. C'est la première leçon qu'il faut tirer de l'étude Teradata / Celebrus Technologies sur le développement du e-commerce en France. Notre pays, de ce point de vue, est très en retard sur les autres pays étudiés (Royaume-Uni et Allemagne).

Les trois marchés français, britannique et allemand sont les trois principaux en valeur en Europe concernant l'e-commerce. En cumulé, ces trois marchés représentent 151,2 milliards d'euros de ventes en ligne dont seulement 36,52 milliards en France contre 61,82 pour la Grande Bretagne et 52,78 pour l'Allemagne. Ces écarts sont liés à des différences importantes dans les comportements et les opinions des consommateurs.

La mauvaise personnalisation fait fuir les Français

Tout d'abord, les Français ne sont que 31% à se connecter plus de 10 fois par semaine contre 53% des Allemands et 47% des Britanniques. Si tous attendent une certaine personnalisation de leur expérience en ligne, les Français sont les clients les plus exigeants et les moins fidèles. 28% des Français exigent une certaine personnalisation de leur relation sous peine de ne pas réitérer leur relation avec la marque. 26% des Britanniques et 17% des Allemandes ont la même attitude. Dans ce genre de cas, 23% des Français (contre 32% des Allemands) se contenteront de se désabonner de toute communication de la marque. 22% feront état de leur expérience médiocre (30% des Britanniques) à auprès de leurs amis et famille et 19% rédigeront un avis négatif en ligne (24% des Britanniques).

Même une personnalisation peut se révéler contre-productive si elle est cosmétique (comme une simple mention du nom du destinataire) au lieu d'être réelle. 33% des Français jugent de ce fait que les messages plus ou moins personnalisés ne répondent pas à leurs besoins et intérêts. 39% se plaignent également du spam et 40% de la publicité intempestive.

Précieuses données personnelles

Mais la personnalisation pose problème dès lors que des données personnelles sont gardées secrètes par les utilisateurs. En France, 55% refusent de mentionner leur adresse, 74% ne donnent pas leur numéro de téléphone (83% au Royaume Uni et 87% en Allemagne). Et 60% des Français et Britanniques contre 37% en Allemagne acceptent que leur activité en ligne soit tracée par les sites visités. Les données de géolocalisation sont également à protéger pour 24% des Français, 23% des Britanniques et 12% des Allemands.
Les différences sont aussi importantes en fonction des secteurs. Les services publics, le secteur de l'énergie et les banques sont jugés plus sûrs que le reste du web.