La crise sanitaire a largement dynamisé le e-commerce, cela ne surprend personne, mais encore faut-il chiffrer cette progression. Selon une étude réalisée par Salesforce, entre janvier et août 2020, la croissance des commandes en ligne a atteint 44 %. Entre le troisième trimestre 2019 et la même période en 2020, la progression est même de 55 %. Le phénomène ne concerne pas uniquement le B2C mais bien aussi le B2B et le B2B2C. Ainsi, 30% des entreprises B2B au niveau mondial affirment que les canaux digitaux représentaient plus de 50 % de leurs revenus B2B en 2020 et 56 % de l'ensemble des entreprises estiment que l'e-commerce représentera plus de la moitié de leur chiffre d'affaires sur les trois prochaines années. En 2019, 14,1% de l'ensemble des ventes au détail au niveau mondial s'accomplissait en ligne et les répondants à l'enquête menée estiment que le chiffre sera de 22 % en 2023.

Bien entendu, le commerce B2C s'est largement numérisé, le cas échéant dans l'urgence. En France, 66 % des entreprises B2C ont mis en oeuvre une communication en direct en ligne (messagerie instantanée ou conversation vidéo) et 64 % ont massivement utilisé les réseaux sociaux, notamment pour des événements virtuels en direct. Entre les deuxièmes trimestres 2019 et 2020, le trafic des sites e-commerce en provenance des réseaux sociaux a augmenté de 104 %, soit plus qu'un doublement. De plus, 38 % des répondants ont mis en oeuvre des rendez-vous virtuels de personal shopping.

Des impacts limités sur les équipes de ventes

De son côté, le commerce B2B n'est pas en reste même si la démarche est plus à moyen ou long terme. Outre les 30 % ayant déjà la majorité de leur chiffre d'affaires en e-commerce, 61 % des entreprises prévoient d'investir plus fortement dans le e-commerce B2B au cours des deux prochaines années. En France, 23 % reconnaissent qu'elles ont rencontré des difficultés avec leur vente à distance durant la pandémie. Et ce même si, en Europe, 80 % des dirigeants affirment que leurs investissements dans le e-commerce ont été couronnés de succès. Contrairement à un préjugé tenace, aucun impact négatif sur l'effectif des équipes commerciales n'a été constaté dans 80 % des cas.