L'automatisation au coeur de l'expérience client du futur

Selon cette enquête, d'ici 2030 une grande partie de la relation avec les consommateurs sera gérée de façon automatisée. Les marques interrogées dans l'étude prévoient ainsi que 67% des interactions impliquant des supports numériques (web, mobile) seront traitées par des machines intelligentes, tandis que 69% des décisions en matière d'interaction client seront prises par de telles machines.

L'enquête montre également des clients davantage prêts à adopter les technologies émergentes que ce que supposent les entreprises. En effet, 78% des marques interrogées estiment que les consommateurs ne se sentent pas à l'aise avec la technologie dans les magasins, un malaise exprimé par seulement 35% des consommateurs.

Une appétence technologique chez les consommateur

Par ailleurs ces derniers se montrent nettement ouverts aux évolutions technologiques. Ainsi, 80 % se sentent prêts à accepter la livraison d'un produit par drone ou véhicule autonome. 81 % indiquent qu'ils interagiront avec des chatbots d'ici 2030, et 78% prévoient d'utiliser une application de réalité augmentée, virtuelle ou mixte afin de visualiser un produit (pour voir par exemple le rendu d'un vêtement sur eux-mêmes, ou celui d'un nouveau mobilier dans leur logement). Plus de la moitié des consommateurs (56%) estiment également qu'ils seront équipés de dispositifs de réalité virtuelle d'ici 2025, un chiffre grimpant à 78% pour 2030. Huit répondants sur dix s'attendent à effectuer des achats et/ou à contrôler leur logement à l'aide d'assistants intelligents comme Google Home ou Amazon Alexa. Enfin, 78% estiment qu'ils contrôleront d'autres appareils à l'aide de technologies portables, laissant présager une nouvelle ère pour les équipements connectés destinés au grand public.

Dans ce contexte où les technologies émergentes influencent fortement les attentes des consommateurs, les entreprises investissent en priorité dans l'intelligence artificielle. 62% investissent ainsi dans des assistants vocaux basés sur l'IA pour leurs services client, et 58% équipent de tels outils leurs forces internes en marketing et vente. Plus de la moitié des entreprises (54%) investissent également dans la réalité augmentée et virtuelle, un taux qui monte même à 64% dans la zone EMEA. Une proportion similaire (53%) indique rechercher des outils de réalité augmentée/virtuelle pour améliorer l'utilisation des produits et l'auto-assistance. Enfin, la moitié des marques interrogées ont expérimenté la technologie holographique dans leurs magasins ou lors d'événements.

La confiance, un aspect à ne pas négliger

Pour les marques, la qualité apparaît aujourd'hui comme le premier levier pour fidéliser les clients, citée par 58% des répondants. De leur côté, les consommateurs placent actuellement le prix comme premier facteur, mais ils pensent que d'ici 2030 des critères comme les applications mobiles, l'accès haute vitesse et la possibilité de passer des commandes via des systèmes domotiques intelligents vont devancer celui-ci, une vision partagée par les entreprises.

Reste un dernier enjeu à adresser : la protection des données personnelles. Les consommateurs actuels témoignent en effet d'un faible niveau de confiance dans la capacité des marques à protéger leurs données, une petite majorité (54%) seulement ne montrant pas de méfiance sur ce sujet. Dans la région EMEA, 69% des sondés sont préoccupés par la quantité de données recueillies par les marques lors de leurs recherches de produits, et 67 % s'inquiètent de la façon dont les marques utilisent leurs données.

De leur côté, 59% des entreprises sont conscientes que la sécurité des informations clients est le facteur le plus déterminant pour offrir une expérience client de premier ordre. Cependant, 84% d'entre elles redoutent néanmoins les changements apportés par les réglementations en matière de protection de la vie privée et s'interrogent sur leur aptitude à s'y conformer, montrant qu'il reste encore des efforts à mener sur ce sujet.