La pandémie de COVID-19 a profondément changé la façon dont le travail est effectué dans les entreprises. Cette évolution n'aurait pas été possible sans le rôle essentiel joué par les outils de collaboration et de communication. Nous avons déjà assisté à leur transformation en plateformes UCaaS qui se muent désormais en plateformes de travail numérique plus complètes et bénéficiant d'une forte intégration avec les services CCaaS (centre de contact as a service) et les applications métiers stratégiques. Les lignes de séparation s'estompent. L'époque des applications en silo dédiées à une seule grande fonction, comme la conférence, cède la place à celle des plates-formes plus complètes et plus stratégiques conçues pour aider les entreprises à gérer l'ensemble de leurs activités.

Sur un segment du marché, principalement celui des PME, on constate que des fournisseurs comme Zoho positionnent pleinement leur plate-forme comme un système d'exploitation pour entreprises. De leur côté, les fournisseurs d'outils de collaboration et de productivité bureautique, tels que Microsoft et Google, sont devenus des fournisseurs de plateformes de travail numérique renfermant les applications de base dont les entreprises ont besoin pour gérer leurs activités. Un modèle avec lequel Zoom veut rivaliser, puisque ce dernier a annoncé l'ajout de la messagerie électronique, du calendrier et du chat de groupe au sein de sa plate-forme Zoom One. D'ailleurs, cela va de pair avec son offre complète de centre de contact Zoom Contact Center. On peut aussi aborder le cas de Salesforce qui a racheté Slack et en a fait le hub collaboratif qui transforme la façon dont les commerciaux communiquent, travaillent et modifient les informations clients contenues sur sa plate-forme.

Un ciment pour lier les collaborateurs

Cette fonctionnalité de hub de collaboration par chat est devenue un point commun clé à toutes ces plates-formes de travail numérique de nouvelle génération. RingCentral, par exemple, dispose d'une offre UCaaS et CCaaS unifiée intégrant un ensemble de fonctionnalités de collaboration en contexte qui couvre la voix, la vidéo et le chat d'équipe intégré comme hub de connexion. De même, Cisco Webex propose de l'UCaaS et du CCaaS avec un hub de collaboration activé par chat et un vaste portefeuille d'équipements. Les fournisseurs de technologie ont toujours été à la recherche de contiguïtés entre leurs solutions. Mais ce à quoi l'on assiste actuellement est une tendance forte à la fourniture de plates-formes plus complètes, capables de prendre en charge les fonctions transverses dans les entreprises. Les éditeurs ont compris qu'ils doivent être le ciment qui lient les collaborateurs plutôt que des concepteurs d'applications à usage individuel. Bien que cela nous renvoie à l'époque ancienne des middlewares de messagerie, c'est finalement là que nous ramènent aujourd'hui les plates-formes de travail numérique.

Les offres low-code/no-code s'imposent également comme des fonctionnalités essentielles des solutions d'espace de travail numérique, en donnant aux organisations la possibilité de créer des applications prenant en charge de manière flexible les processus métier et les flux de travail essentiels.

Transformer le lieu de travail demande des plateformes axées sur les solutions

En réponse à la transformation numérique en cours et aux difficultés que traverse les entreprises, ces plateformes doivent fournir des solutions commerciales pertinentes et en mesure de prendre en charge chaque branche d'activité. Chaque ensemble de solutions doit, à la base, offrir des expériences satisfaisantes, à la fois aux employés et aux clients et partenaires externes. Les processus métier et les flux de travail intègrent un continuum d'expériences conversationnelles entre les personnes, les applications et les données dans des itérations multidirectionnelles.

Cela a pour effet de créer un écosystème collaboratif et une communauté de membres qui ont besoin d'être connectés de façon transparente. Par conséquent, les entreprises doivent se concentrer sur l'aspect collaboratif et communautaire des processus métier et des workflows. Chaque processus métier implique une série d'événements collaboratifs entre différents acteurs internes et externes. Cela peut inclure des réunions physiques, des conférences téléphoniques, des vidéoconférences et des interactions par chat et par e-mail. C'est dans ces moments que les gens se réunissent pour créer, s'informer, négocier ou se convaincre les uns les autres de manière à faire avancer un projet. D'autres étapes du processus incluent le travail effectué indépendamment par chaque acteur, comme la planification, l'analyse, la création de documents, etc. Le résultat de ces sessions intermédiaires est généralement utilisé pour passer à l'étape suivante, et une partie du processus d'intégration consiste à mettre ces données et ce contenu à la disposition des bons acteurs au bon moment. Cette étape implique des services intermédiaires partagés tels que le contrôle d'accès et l'authentification, la planification et la gestion de contenu. Les planificateurs d'entreprise et les décideurs doivent évaluer les plates-formes et les solutions de travail numérique en fonction de la manière dont elles peuvent prendre en charge les flux de travail collaboratifs. La flexibilité de la plateforme est essentielle.

Dernières considérations

Alors que de nouvelles offres de plateformes de travail numérique complètes font leur apparition, l'écosystème de partenaires et de développeurs dont dispose chaque fournisseur sera essentiel. Il doit donc être un critère d'évaluation dans la prise de décision au moment de choisir une offre. Les entreprises doivent aussi évaluer les solutions en fonction de leur capacité à s'intégrer dans l'infrastructure existante afin de minimiser les frictions. Elles doivent également prendre soin d'intégrer les utilisateurs au processus de décision, de définir clairement les objectifs à remplir à travers la plate-forme de travail numérique et identifier les besoins et les exigences spécifiques de l'organisation. Cette étape aidera à garantir que la plate-forme choisie peut prendre en charge les flux de travail et les processus de collaboration souhaités et se répercute sur le flux de travail des personnes dans l'organisation.