Le fournisseur d‘équipements réseau Cisco prévoit de développer son offre d'expérience client en tant que service (CXaaS) avec l'acquisition du fournisseur de plate-forme d'interaction client Imimobile. Basée au Royaume-Uni et créée en 2000, cette société coutera 730 millions de dollars au géant américain. Cisco a indiqué qu'après l'achèvement de l'acquisition, il serait en mesure d'offrir aux entreprises en contact avec les clients une solution de gestion des interactions client de bout en bout et des expériences client riches, ainsi que la possibilité de générer des interactions et une orchestration plus rapides et plus intelligentes tout au long du cycle de vie. La suite Customer Interaction Management (CIM) d'Imimobile automatise, orchestre et surveille les interactions avec des systèmes back-end disparates. 

Globalement, l'idée est que Cisco combine la technologie d'Imimobile avec sa propre solution Webex Contact Center pour créer une offre complète d'expérience client en tant que service. « Une excellente relation client repose sur des interactions toujours agréables où chaque point de contact sur chaque canal est une opportunité pour les entreprises de proposer des expériences riches, engageantes et intuitives», a déclaré dans un communiqué de presse Jeetu Patel, vice-président senior et directeur général de l'activité sécurité et applications de Cisco. « Nous sommes impatients de travailler avec Imimobile pour aider à créer une solution CXaaS complète pour le marché - une solution qui offre aux entreprises une plate-forme pour offrir des expériences agréables tout au long du cycle de vie du client », a-t-il ajouté. 

Selon Omar Tawakol, vice-président de Cisco et directeur général de l'unité commerciale du centre de contact, les capacités omnicanales d'Imimobile permettent aux organisations de marketing ou de service de communiquer facilement avec leurs clients sur n'importe quel canal que leurs clients préfèrent, y compris WhatsApp, Apple Business Chat et Google RCS.  En plus de faciliter la communication, a ajouté M. Tawakol, Imimobile offre la possibilité de modifier facilement les flux de travail avec des capacités d'orchestration de code faible, tout en rendant ces mêmes flux de travail programmables avec des API CPaaS d'entreprise qui répondent aux besoins des développeurs d'entreprise.