IBM cède son activité d'outsourcing axée sur la prise en charge des services clients (customer care), sa stratégie l'amenant à se séparer de certaines branches générant des marges réduites. Il y a quelques mois, il avait ainsi vendu à Toshiba Tec ses solutions de caisses enregistreuses et imprimantes destinées aux points de vente (Retail Store Solutions)

Cette fois-ci, il vend son activité de BPO (business process outsourcing) service client pour 505 millions de dollars à Synnex. Fondée en 1980, cette société basée en Californie emploie environ 12 500 personnes dans le monde (à temps plein ou temps partiel) sur des activités d'externalisation des services. Elle intervient dans les secteurs de la distribution IT, de la logistique et du BPO. Le paiement de la transaction s'effectuera à 85% environ en numéraire (430 M$) et à 15% en actions Synnex (75 M$). Synnex va rapprocher l'activité d'IBM de celle de sa filiale Concentrix qui  opère sur les mêmes domaines.

IBM se maintient sur le BPO, avec Kenexa et Emptoris

IBM va se concentrer sur ses logiciels de gestion de la relation client, incluant des solutions proposées dans le cloud, a indiqué Lori Steele, directrice générale de l'entité Global Process Services (GPS) chez IBM. Dans ce domaine, IBM continuera notamment à vendre des logiciels, du conseil et d'autres services recourant à des outils d'analyse pour personnaliser le service client.

Par ailleurs, malgré la vente de cette activité d'outsourcing centrée sur le service client, le groupe dirigé par Virginia Rometty reste bien sur le marché du BPO en continuant à prendre en charge la totalité de certains processus métiers externalisés par certains de ses clients. Notamment dans le domaine des ressources humaines. Sur ce terrain, IBM a déboursé 1,3 milliard de dollars pour racheter en 2012 la société Kenexa afin de renforcer sa prise en charge des processus RH. Un an plus tôt, il avait acquis Emptoris dans la gestion des processus logistiques.

Concentrix va devenir un partenaire d'IBM et travailler avec lui sur des opportunités commerciales. Elle gère actuellement des centres d'appels pour le compte de banques, de compagnies d'assurances et dans le domaine de la santé. La filiale de Synnex fournit aussi des services de front et back office pour des chaînes de boutiques et des banques et gère des processus de réclamation pour des assureurs.  Chris Caldwell, président de Concentrix, estime que la reprise de l'activité d'IBM devait déboucher sur des économies d'échelle pour la société qu'il dirige. Avec cette acquisition, Concentrix pourrait entrer dans le Top 10 des fournisseurs de services de CRM en BPO, un marché qui pèse plus de 55 milliards de dollars par an, selon Synnex.