Un PC qui ne démarre pas représente l'un des pires cauchemars des collaborateurs distants, étant donné que, la plupart du temps, ils devront solliciter l'intervention physique d'un technicien. Avec Remote Remediation Service, on peut espérer que ce type de problème puisse être résolu à distance. Lors de son événement Imagine qui s'est tenu à Palo Alto, Californie, le 24 septembre dernier, HP a en effet annoncé ce qu'il considère comme « le premier service de diagnostic et de remédiation hors bande de l'industrie ». Cette offre a été annoncée aux côtés d'autres destinées à transformer l'expérience des employés et à optimiser leur productivité, tant au bureau qu'en télétravail.

Disponible à compter du 1er novembre, Remote Remediation Service a été conçu pour fournir à un support distant la capacité de se connecter, de diagnostiquer et de résoudre des problèmes logiciels, même lorsqu'un PC ne démarre pas. En pratique, il donne à un technicien la possibilité d'accéder, avec l'autorisation de l'utilisateur, à une micromachine virtuelle avec accès à l'écran-clavier-souris sous le BIOS/UEFI, pour effectuer des diagnostics et prendre des mesures correctives. A titre d'exemple, ce service aurait permis à un intervenant de corriger le bogue CrowdStrike en remplaçant le fichier de configuration défectueux provenant de la mauvaise mise à jour. Il pourrait même changer l'image de la machine si nécessaire.

Un service pour les PC Intel vPro

Comme l'a avancé Marcos Razon, le président de la division Lifecycle Services de HP, l'objectif est de résoudre 70 à 80 % des problèmes sans avoir besoin d'un système d'exploitation stable. Cependant, tous les PC n'en bénéficieront pas, car le service s'appuie sur la puce Intel vPro et son sous-système AMT, que l'on trouve uniquement dans les PC à destination des entreprises « La puce vPro inclut un processeur léger (un processeur secondaire), qui peut accéder à ce que l'on appelait autrefois le BIOS, souvent remplacé aujourd'hui par l'UEFI », a expliqué M. Razon. « Ce processeur secondaire permet d'entrer sous le BIOS avant le processus de démarrage et de prendre le contrôle de la machine ». L'utilisateur du PC doit accepter un code de sécurité avant que le technicien ne puisse prendre le contrôle. « Nous ne voulons pas que quelqu'un puisse accéder à un PC sans pouvoir le sécuriser », a ajouté M. Razon. Des préoccupations subsistent cependant en Europe, où certains DSI hésitent à adopter la technologie AMT des Intel vPro en raison de vulnérabilités de sécurité détectées précédemment.

Un KVM virtuel permanent

« L'avantage est que, sous le BIOS/UEFI, nous disposons d'un KVM virtuel permanent », a-t-il poursuivi. L'inconvénient des programmes de contrôle à distance existants, c'est qu'ils ont besoin d'un PC qui a démarré avec succès sur un système d'exploitation stable : si le PC n'a pas complètement démarré et si le système d'exploitation ne fonctionne pas parfaitement, il est impossible de prendre le contrôle de cette machine. Mahmoud Ramin, analyste principal chez Info-Tech Research Group, se dit impressionné par la solution de HP. « Les outils de gestion des points d'accès sont généralement insuffisants quand un utilisateur est confronté à de graves problèmes matériels, en particulier des échecs de démarrage et des erreurs de BIOS. La technologie d'administration hors bande peut révolutionner la gestion à distance des postes de travail en contournant les systèmes d'exploitation et en gérant les PC au niveau du matériel », s'est-il félicité. « Cette innovation peut aider les équipes de support à fournir une assistance immédiate et transparente aux utilisateurs, à réduire les temps d'arrêt en minimisant les visites sur site, et à améliorer la stratégie Shift-Left grâce à une automatisation accrue. Les capacités de remédiation hors bande de HP peuvent lui permettre de se positionner comme leader dans le domaine de l'assistance à distance aux postes de travail. »

Les puces AMD Ryzen bientôt supportées

« Le nouveau service sera proposé en complément d'une offre de support HP Essential, Premium ou Premium+ pour l'achat d'un nouveau PC HP compatible vPro », a indiqué le fournisseur dans un communiqué. Il sera étendu aux anciens PC pros de HP dans les mois à venir. Le service sera d'abord disponible en Amérique du Nord et dans l'Union européenne, avant d'être étendu à d'autres régions. M. Razon a indiqué que le coût sera de 12 $ HT environ par machine et par an. HP travaille également sur une version pour PC équipés de processeurs AMD Ryzen Pro, qu'elle prévoit de lancer au cours du premier semestre 2025.