Alors même que SAP vient de supprimer le choix entre ses contrats de maintenance Basic et Premium pour ne proposer qu'un contrat annuel unique à 22% (du prix des licences achetées), il ressort d'une étude publiée par Ray Wang, vice-président de Forrester, que de nombreux clients de l'éditeur s'interrogeaient déjà sur ce que leur apportait leur contrat de base à 17%. Parmi les 200 clients interrogés par le cabinet d'étude, 80% décrivent en effet une utilisation minimale de ce contrat Basic. Le client moyen contacte SAP moins de six fois par an, ce qui revient pour lui à souscrire une assurance très complète mais rarement mise à contribution. Les entreprises se plaignent aussi à Forrester du temps qu'il faut à SAP pour prendre en compte leurs demandes de nouvelles fonctionnalités. « Les clients pensent que la contribution versée à SAP pour la maintenance doit servir à combler les manques fonctionnels de l'offre, indique le rapport de Ray Wang. Pourtant, on trouve pléthore d'exemples de fonctionnalités clés ayant été réclamées deux à quatre ans plus tôt par de nombreux clients -d'un même secteur d'activité ou de secteurs différents- qui n'ont pas été livrées dans SAP R/3 4.7, pas plus que dans SAP ERP 6.0. » Selon Forrester, les entreprises aimeraient savoir dans quelles proportions leur contribution annuelle est réellement réinvestie dans le développement. Faire baisser le prix des licences, évaluer la concurrence