Le Groupe Atlantic est spécialisé sur le chauffage, l'eau chaude sanitaire, la climatisation et la ventilation. Très international avec 15 filiales dans le monde, le groupe est également très décentralisé en France, avec 13 sites géographiques et 350 agents répartis sur le territoire. Ces derniers reçoivent de nombreux appels téléphoniques entrants, jusqu'à 20 000 par jour, un élément vital du fonctionnement de l'entreprise.

Audit préalable du réseau

Groupe Atlantic a achevé la refonte de ses centres d'appels, entamée en novembre 2015, avec un déploiement général sur les 13 sites en 2016. La société a choisi ShoreTel avec ShoreTel Contact Center, la solution de relation client et IP Shore Tel, le PBX.  Pour expliquer son choix, Groupe Atlantic met en avant  l'ergonomie pour les utilisateurs et le fait que l'intégration demandait peu de développement. En effet, ShoreTel intégre toutes les fonctionnalités demandées. Le fournisseur  a également proposé un audit préalable du réseau, pour vérifier la bonne adéquation de sa solution avec l'infrastructure décentralisée de son client.

De nouvelles fonctionnalités à l'étude

Groupe Atlantic a apporté ses propres compléments en réalisant 30 scripts d'appels, 200 messages vocaux, 20 modèles de wall boards (affichage sur grand écran des performances des agents). Les personnels de tous les centres ont suivi une formation technique pour utiliser leur nouveau système. Il pourrait être étendu, à l'international et en termes de nouvelles fonctionnalités, avec l'intégration d'emails et de la reconnaissance vocale.