L'Américain Pegasystems, spécialisé dans les outils de gestion des processus métier appliqué à la relation client (CRM), rachète son compatriote Chordiant, fournisseur de solutions et services de CRM. Celui-ci se voit offrir 5 dollars par action ce qui le valorise à 161,5 millions de dollars. En décembre dernier, le Californien Chordiant (la société est basée à Cupertino) avait déjà reçu une offre de rachat, d'un montant de 105,1 millions de dollars, émanant de CDC Software (qui édite notamment le logiciel de CRM Pivotal, ainsi que l'ERP Ross Enterprise). L'opération n'a pas abouti, l'offre ayant été refusée par les actionnaires. Les solutions de Chordiant permettent aux entreprises qui gèrent un important portefeuille de clients d'interagir avec chacun de façon personnalisée et « intelligente », en temps réel, au travers de l'ensemble des canaux de contacts, en particulier le centre d'appels. L'agent ou l'opérateur est guidé dans sa conversation avec le client en tenant compte des précédentes interactions, mais aussi des réactions de son interlocuteur, de ses réponses et, même, de son humeur.



Des solutions verticales dans la santé et l'assurance

Pour Ray Wang, analyste d'Altimeter, le rachat opéré par Pegasystems est pertinent puisque Chordiant vend des produits centrés sur les processus de CRM. Il souligne par ailleurs que les éditeurs ont tous les deux développé et mis l'accent sur des solutions verticales, notamment dans les secteurs de la santé et de l'assurance. « La gestion de la relation client n'obéit pas à des processus figés comme la finance. Il faut s'adapter aux besoins des interlocuteurs, rappelle l'analyste. Cela implique de déployer des processus complexes, reposant sur des règles, en particulier dans l'assurance. Si le client va au-delà de ce qui est prévu, comment faut-il réagir, que doit-on lui répondre ? » Les deux éditeurs ont déjà des comptes en commun, tels que Citibank, précise Alan Trefler, PDG de Pegasystems. Chez ce client, Chordiant est utilisé par le service client qui reçoit les appels entrants et les logiciels de Pegasystems servent à gérer les processus métier appliqués aux réclamations liées aux cartes de crédit. Pegasystems est l'un des derniers acteurs indépendants du BPM après le rachat de Savvion par Progress Software et de Lombardi par IBM. Photo : Chordiant