Les entreprises devraient dépenser plus de 50 Md$ sur des projets d'externalisation off-shore et near-shore d'ici 2007, mais nombre de projets near-shore devraient échouer du fait d'une mauvaise planification. C'est en tout cas l'analyse que fait le cabinet d'études Gartner.

Certaines entreprises se ruent sur l'externalisation comme un moyen de gagner un avantage concurrentiel, et en espérant réduire leurs coûts ou augmenter leur productivité. Ces gains espérés peuvent toutefois être largement remis en cause par plusieurs facteurs. Gartner en dénombre cinq principaux.

Tout d'abord, les entreprises espèrent réduire leurs coûts de main d'½uvre en externalisant vers des pays où les salaires et les coûts sociaux sont moindres (25$ par heure pour un technicien support en Inde contre 87$ pour un salarié américain). Mais ces sociétés font une erreur en ne s'intéressant qu'au volet salarial. Les coûts cachés en termes d'infrastructure, de communications de voyage et de formation peuvent largement compenser la différence salariale, ce qui fait que les gains, s'ils existent, ne se feront jour qu'à long terme.

La productivité d'un centre de service externalisé n'est pas forcément non plus à la hauteur de celle d'un centre local. Le taux de rotation du personnel plus élevé, l'inexpérience des salariés qui en découle peuvent nuire à la productivité. De plus, la démoralisation des personnels locaux induite par la délocalisation d'une partie de leur travail à l'international n'est pas à sous-estimer.

Pour que l'externalisation fonctionne, les responsables de l'entreprise doivent continuer à s'impliquer après la signature. Selon Gartner, nombre de dirigeants s'intéressent au contrat jusqu'à sa signature et passent ensuite à autre chose, alors qu'ils devraient rester impliqués pour continuer à expliquer l'intérêt de l'externalisation et définir les projets et leurs objectifs clairement.

Gartner indique aussi qu'il ne faut pas sous-estimer les différences culturelles. La perception de la hiérarchie est différente d'une culture à l'autre. Dans certaines cultures, contester la hiérarchie est vu comme un manque de respect, ce qui fait que les équipes externalisées continueront un projet même si elles sont conscientes qu'il existe de meilleures approches. Les entreprises externalisatrices doivent donc s'adapter aux cultures des pays où elles externalisent et même multiplier les échanges entre salariés du pays d'origine et des pays sous-traitants.

Enfin, Gartner prévient les entreprises qu'elles doivent anticiper les risques de l'externalisation et prévoir des scénarios de secours en cas de problème. Il enjoint ces dernières à privilégier l'externalisation de processus bien maîtrisés et matures pour lesquels des méthodologies standardisées et des accords de qualité de service sont déjà en place, sous peine de sérieuses déconvenues.

Adapté d'un article de James Niccolai, IDG News Service Paris.