Selon l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), le nombre de plaintes d'internautes a triplé en l'espace d'un an, une progression plus rapide que celle du nombre d'internautes. L'association attribue notamment ce phénomène « inquiétant » aux « nombreuses et diverses difficultés de mise en ½uvre des accès Internet à haut débit. »

L'Afutt vient de publier son observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des télécommunications pour l'année 2004. Dans un communiqué, l'association souligne notamment « l'explosion des plaintes relatives au secteur Internet qui ont triplé en l'espace d'un an » et « pointe du doigt la faiblesse des services client et des pratiques commerciales agressives qui détériorent la qualité des relations clients fournisseurs. »

Ainsi, Internet a représenté à lui seul 24 % des plaintes d'utilisateurs des produits et services de télécommunications recensées par l'Afutt en 2004, contre moins de 12 % en 2003. Ces moyennes annuelles cachent l'importante progression du phénomène. En effet, Internet ne représentait que 13 % des plaintes recensées par l'association en janvier 2004, contre 40 % en décembre dernier et 45,7 % en février 2005. Les problèmes d'établissement de la connexion à Internet se retrouvent, depuis le mois d'août dernier, en première position du top 10 des plaintes réalisées par l'Afutt. Il faut remonter à janvier 2004 pour ne pas trouver Internet à l'une des trois premières places du classement. Depuis septembre dernier, les problèmes de résiliation de contrat avec un fournisseur d'accès à Internet occupent tantôt la seconde, tantôt la troisième marche du podium.

Cette progression semble cacher une réelle dégradation de la qualité de service tant elle s'avère plus rapide que celle des abonnements à Internet : entre le troisième trimestre 2004 et le troisième trimestre 2003, ils n'ont globalement progressé que de 13 %. Néanmoins, une corrélation peut être trouvée avec l'explosion des accès Internet à haut débit qui ont, eux, enregistré une progression de 97 % sur la même période, et surtout avec la progression du dégroupage : selon l'Autorité de régulation des télécoms (ART), le nombre de lignes dégroupées a quasiment été multiplié par 6 entre le 1er janvier 2004 et le 1er janvier 2005 pour atteindre près de 1,6 million de lignes.
Elément favorable à la baisse des prix et à l'émergence de nouveaux services, le décollage du dégroupage et plus généralement du haut-débit en 2004 a clairement été entâché de nombreux problèmes techniques avec, notamment, des problèmes de délais de raccordement et de fonctionnement des modems multiservices. En outre, les services client se sont fréquemment montrés d'un secours limité, faute de disponibilité ou de formation.

Au final, l'Afutt appelle « les acteurs et les pouvoirs publics à prendre la pleine mesure des nombreuses difficultés rencontrées par les consommateurs de produits et services [sur le marché des télécommunications] et à se mobiliser pour apporter les corrections qui s'imposent. »