Eptica analyse les interactions clients pour le marketing

L'éditeur français Eptica n'aura pas perdu de temps pour intégrer les technologies d'analyse sémantique de Lingway à ses applications de gestion des interactions clients. Il y a un an tout juste, il annonçait le rachat de cette société spécialisée dans les ressources linguistiques dont l'expertise va non seulement lui permettre de réduire les temps de mise en oeuvre de sa solution, mais aussi d'exploiter la richesse des informations recueillies par les services clients (centres de contacts multicanaux, sites FAQ en self-service) pour les mettre à la disposition des directions marketing. « Une mine d'or à exploiter » pour les entreprises, soulignait ce matin à Paris, lors d'un point presse, Olivier Njamfa, co-fondateur et PDG d'Eptica.

Dans une semaine, l'éditeur va livrer la version 9.0 de sa solution Enterprise Suite, disponible en mode SaaS et en mode licence, enrichie des fonctionnalités Linguistic Services. Ces dernières vont permettre aux entreprises d'optimiser le traitement des questions et réclamations formulées en langage naturel par leurs clients, par courriel, par messagerie instantanée, en mode self-service ou par un autre canal (réseaux sociaux, par exemple). L'un des objectifs est de router plus rapidement la demande reçue vers le bon interlocuteur. En premier lieu, l'application détecte automatiquement 14 langues, en incluant le chinois, le coréen et le japonais. Ensuite, le moteur de recherche Linguistic Search utilise un lexique multilingue de 300 000 concepts qui a été constitué par les linguistes de Lingway ayant rejoint les équipes d'Eptica. On y trouve par exemple tous les prénoms courants utilisés sur les marchés où l'éditeur français commercialise ses logiciels* (tous les prénoms chinois s'y trouvent, notamment), ce qui pourra servir à identifier immédiatement le nom d'un téléopérateur cité dans un message. L'analyse sémantique permet aussi de trouver plus vite dans la base de connaissances Eptica constituée par l'entreprise la meilleure réponse à retourner au client. Enfin, ces technologies capables d'effectuer de l'analyse de sentiments, et qui ont été précédemment exploitées à des fins de gestion de la e-réputation (que pense-t-on de ma société sur les réseaux sociaux ?), sont capables d'identifier la tonalité, positive ou négative, des messages adressés par les clients. Un client très mécontent pourra donc être directement dirigé vers un responsable.


Les technologies linguistiques de Lingway intégrées par Eptica permettent d'extraire des métadonnées des messages adressés au service clients d'une entreprise.

Déterminer la vision que les clients ont des produits 

Mais aussi, au-delà de l'utilisation des Linguistic Services pour améliorer l'efficacité du centre de contacts et du service client d'une entreprise, Eptica se tourne maintenant vers les directions marketing. Ces dernières vont pouvoir exploiter la diversité des informations tirées de l'analyse des messages reçus. Un client qui adresse une réclamation à une enseigne fournit spontanément une mine de renseignements sur lui (âge, habitudes de consommation, logement) et sur le contexte concurrentiel.

L'analyse sémantique des interactions clients permettra par exemple à un département marketing de savoir quels sont les concurrents les plus fréquemment cités par les clients. En extrayant des métadonnées thématiques, sur les produits, les zones géographiques, etc, le marketing pourra déterminer quelle vision les clients ont sur les produits. Des informations qu'il n'aurait parfois pu obtenir qu'en menant des études ciblées. « Le service marketing va être le plus gros consommateur de ces informations que l'on peut exploiter avec l'analyse sémantique », pointe Olivier Njamfa. Les utilisateurs de la solution Eptica exploitant la version SaaS de la suite (80% des 400 clients de l'éditeur) bénéficieront sans surcoût de ces fonctionnalités ajoutées au coeur de l'application. De même que les entreprises en mode licence sous contrat de maintenance. 

* Eptica réalise 40% de son chiffre d'affaires à l'international. Il prévoit d'approcher les 7,5 millions d'euros (environ 10 M$) sur son exercice 2013. Parmi ses clients figurent notamment L'Occitane, Odigeo (marques eDreams, GO Voyages, Opodo et Travellink), la SNCF (Transilien), le Thaïlandais Dtac, le Britannique The White Company, la ville de Birmingham, la compagnie aérienne AirAsia basée en Malaisie ou, encore, Land Transport Authority, à Singapour.