Dans sa gestion de la relation client, qui associait une plateforme de centre de contacts avec un outil de CRM, la solution utilisée jusque-là par Engie ne lui permettait pas d'inclure de façon unifiée des canaux numériques comme les messageries instantanées et les réseaux sociaux (notamment Twitter). Une évolution a donc semblé nécessaire, aboutissant à un appel d'offres remporté en mars 2017 par l'entreprise de services numériques Almavia (groupe Nextedia) avec le logiciel de gestion de contacts Dimelo. La SSII disposait en effet d'une expertise autant en CRM qu'en gestion des centres de contacts omnicanal.

La solution retenue a été mise en oeuvre en cinq mois, conformément à une exigence d'Engie. La gestion des droits d'accès a été améliorée pour avoir une granularité fine. Chacun n'a désormais accès qu'aux dossiers dont il a la charge et pas à l'ensemble des dossiers liés à un profil général. Et la SSII a développé des interfaces pour connecter la nouvelle gestion de contacts avec le treste du SI d'Engie, notamment son décisionnel.

Une vision globale sur les interactions

Au final, les conseillers disposent désormais d'une vision globale des interactions entre l'énergéticien et ses clients à partir du CRM. Bénéficiant de l'architecture SOA pré-existante, l'interface développée par la SSII permet d'inclure dans le CRM l'ensemble des interactions. Enfin, l'outil d'attribution du traitement des demandes a été développé également par la SSII à partir de règles métiers en fonction d'une typologie pré-établie. L'attribution finale à tel ou tel individu est confiée aux managers.