Le SRM annoncé hier par Oracle en amont de la conférence South by Southwest (8-17 mars 2013, Austin, Texas) a pour objet de connecter entre eux le logiciel qui sert à mener des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux avec des outils de veille et de suivi. Le premier produit provient de l'acquisition d'Involver et de Vitrue, alors que le second provient de l'acquisition par Oracle de Collective Intellect. « Nous sommes sur la voie de l'intégration », a confirmé Erika Brookes, vice-présidente de Social Plateform, chez Oracle.

Par ailleurs, le produit a, lui-même, été relié aux applications d'entreprise d'Oracle, notamment ses logiciels de gestion de la relation client (CRM) Fusion et Siebel, et son logiciel de service à la clientèle RightNow. « L'intégration de ces produits permet aux utilisateurs de traiter des ventes à travers les systèmes CRM ou de transformer un message lancé sur les flux sociaux en ticket de service », a expliqué la vice-présidente d'Oracle.

Une stratégie pour accompagner l'engagement client

L'annonce d'Oracle fait suite à un récent webinar où intervenaient le coprésident Mark Hurd et le vice-président exécutif du développement produits, Thomas Kurian. Dans leur discussion, les deux dirigeants parlaient de la stratégie d'Oracle sur les médias sociaux et évoquaient d'autres projets allant dans ce sens, dont certains relatifs à l'acquisition du vendeur de solutions de marketing automatisées, Eloqua.

« Les clients peuvent toujours acheter chaque service séparément, mais Oracle pense que s'il propose une suite puissante entièrement intégrée, il offrira plus de valeur et sera mieux armé face à la concurrence », a déclaré Erika Brookes. « Qu'ils achètent plusieurs produits ou la suite complète, les clients ne devront pas payer davantage pour connecter les applications entre elles », a-t-elle aussi précisé.

L'annonce faite hier montre que la concurrence entre Oracle et Salesforce.com dans le domaine émergent de « l'engagement client » prend de l'ampleur, l'idée étant d'instaurer entre l'entreprise et ses clients une relation plus riche que par le passé, depuis le premier acte d'achat jusqu'au support client.

Une forte concurrence de la part de Salesforce.com

Cependant, Salesforce.com n'abandonnera pas le combat de sitôt. Le fournisseur de service a récemment mis au coeur de son action marketing le thème « entreprises clientes » en remplacement de son thème « entreprises sociales ». La différence entre ce qu'Oracle dit vouloir faire avec sa stratégie et ce que dit Salesforce.com repose peut-être en grande partie sur le choix des mots.

D'autant que, selon un observateur, les spécificités technologiques d'un fournisseur comptent moins que son engagement vis-à-vis du client. « Ce qui est important, ce n'est pas le social ou la mobilité», a déclaré l'analyste et CEO de Constellation Research Ray Wang. « Ce que recherche l'entreprise, c'est offrir de meilleures expériences clients, un meilleur engagement, et davantage de recettes ».

Entre temps, Oracle a également développé un produit appelé Oracle Social Network, qui offre aux entreprises des moyens de collaboration en interne. « Cela fait aussi partie de l'histoire », a déclaré Ray Wang. « Le secret du business collaboratif, c'est de faire en sorte que chaque entreprise soit sociale », a-t-il ajouté. « Celui qui n'est pas parvenu à intégrer cela dans le processus d'affaire de l'entreprise ne peut pas réussir ».