En raison du rôle qu'elles jouent dans l'expérience client, les solutions CRM vont gagner en importance et devenir le coeur des initiatives digitales des entreprises, prédisent les analystes de Gartner. En 2015, la moitié des déploiements CRM seront réalisés sur le cloud, contre 40% cette année. 

Pour Gartner, les attentes à l'égard des solutions CRM diffèrent selon les métiers. Les responsables du service client s'intéressent en particulier à l'analyse des données clients (big data) et aux communautés, dans l'optique de façonner des services orientés clients combinant tous les canaux, notamment en mode self-service. De leur côté, les responsables marketing et les dirigeants d'entreprise veulent profiter de ces solutions pour améliorer l'expérience client, mais aussi la profitabilité et les ventes. Leurs initiatives exigent une collaboration étroite entre le marketing et l'IT, rappelle le cabinet.

Gartner explique enfin la montée en puissance du CRM par ses liens avec les technologies actuellement en vogue. Qu'il s'agisse des médias sociaux (service client, marketing et commerce «social»), du mobile (m-commerce, équipement de la force de vente), du big data (analyse des données client, systèmes de recommandation), le cloud, et désormais l'internet des objets (développement de nouveaux services).

ICT Journal