Pour être encore plus près des préoccupations de ses clients en première classe, les services en vol deviennent encore plus personnalisés. Les membres de l'équipage seront munis de tablettes  ElitePad 900 de HP fonctionnant sous Windows 8 afin de garder une trace de tous les besoins de leurs passagers.

Les tablettes exécutent un programme exclusif baptisé Knowledge Driven Inflight Service (Service en vol piloté par les connaissances). Toutes les préférences des passagers, pour les repas, les places ou d'autres choix, peuvent être consultées sur KIS pour que l'équipage puisse connaître autant d'informations que possible sur les passagers à leur charge. « Dans l'industrie des services, depuis les compagnies aériennes jusqu'aux hôtels et plus, le feedback sur ce qui s'est bien passé et sur ce que vous pourriez faire  différemment est inestimable », déclare Kevin Griffiths, vice-président senior en charge du personnel de cabine pour Emirates.

Avec l'application KIS, l'équipage de cabine peut entrer des notes sur les « rapports individuels » produits durant chaque voyage, qui aident les 24 membres d'équipage à fournir un service client exemplaire.

Les PC portables mis au rebut

« Disons qu'un client aime vraiment un repas et qu'il le dit à un membre d'équipage, nous pouvons prendre ces commentaires et ils peuvent être synchronisés sur le terrain pour les équipes et les cadres dans plus de 20 services différents. Cela nous permet de rester plus connectés à l'expérience des clients finaux. » Le logiciel KIS a été développé dans le début des années 2000 et il était auparavant exécuté sur des ordinateurs portables HP Compaq T1100. Mais la flexibilité des tablettes a convaincu la compagnie aérienne de mettre les portables au rebut.

« Avec les tablettes, les membres d'équipage ont pu prendre l'information à l'endroit où cela est nécessaire sur un vol », plutôt que d'utiliser des ordinateurs portables dans une partie reculée de l'avion  et de revenir avec une réponse différée à une question ou une enquête. «C'est plus efficace. » La compagnie Emirates a choisi les tablettes Windows 8 plutôt que l'iPad, car la compagnie est déjà largement équipée en solutions de Microsoft et qu'elle avait construit KIS comme une application Microsoft précédemment.  « Nous avons pris conscience que la prise d'une nouvelle application et la mise en oeuvre d'un nouveau système d'exploitation auraient été beaucoup plus coûteux et plus difficile pour l'entreprise, tandis que l'utilisation de Windows 8 serait beaucoup plus facile. »

KIS a été reconstruit pour tirer parti des fonctionnalités du récent système d'exploitation, telles que les capacités tactiles. « Nous aurions pu migrer l'application en cours, mais nous avons dit non. Dans les systèmes d'arrière-plan, nous avons réutilisé certains éléments, mais en frontal, tout est nouveau pour donner les mêmes informations de manière beaucoup plus intuitive. »

Un POC qui a pris 6 mois

Le développement de la version de Windows 8 de KIS a pris environ six mois à compter du POC (Proof of concept) jusqu'à la réalisation finale, selon Kevin Griffiths. La compagnie aérienne a choisi l'ElitePad HP 900s parce qu'il est conçu pour les entreprises, et qu'il est livré avec un service support aux entreprises et des services de sauvegarde.  « Cela signifie que le coût total de possession et de support est beaucoup plus facile à gérer pour nous que si nous avions introduit des appareils grand public.»

Emirates déploie un programme de tests pilotes ce mois-ci, en équipant 100 membres de personnel de bord d'une tablette. Avant de lancer un déploiement à plus grande échelle sur 3 à 4 mois à compter de Janvier 2013. Les tablettes ont été essayées sur une série de vols d'essai à ce jour. Emirates a environ 16 000 membres d'équipage de cabine dans le monde entier.

« Nous avons testé à fond l'application sur le matériel », a déclaré Kevin Griffiths. « La réaction a été incroyable. J'étais sur l'un des trois vols où nous les avons utilisées pour de vrai. L'équipage a adoré. A la fin du vol, lorsque nous avons dû reprendre la tablette du chef de bord, nous avons presque dû la lui retirer des mains. Ils nous ont demandé est-ce que je peux être le premier à l'utiliser pour de vrai? »