Après la virtualisation, le cloud, le big data, le machine learning… le dernier buzzword dans les nouvelles technologies B2B est sans conteste la folie des chatbots ou robots conversationnels, les fameux systèmes de dialogue et d'interaction automatisés dédiés à la gestion de la relation client. Mais à l’usage et malgré la multiplication de ces agents sur les plates-formes web et mobiles, soyons honnête, les réponses sont encore loin d’être à la hauteur. Le phénomène n’est pas nouveau, nous subissons depuis plusieurs années les insuffisances de ces avatars censés réduire le nombre d'emails et d'appels téléphoniques : Anna d’Ikéa, Clara de la Fnac, Emma d’MMA, Léa de Paypal. Allez donc discuter avec Laura la conseillère virtuelle d’EDF pour bien comprendre le problème. La plupart des chatbots dédiés aux relations avec les consommateurs recherchent des mots clefs dans les requêtes des clients pour fournir la réponse la plus appropriée stockée dans leur base de données. Idem avec les chatbots bancaires qui sont capables d’envoyer un relevé de situation si le client le demande. Et s’il ne comprend pas la question, l’agent botte en touche avec un message en boucle - dans le pire des cas - et la bascule sur un opérateur humain - dans le meilleur - qui doit bien souvent jongler entre plusieurs conversations.

Mais les avancées sont aujourd’hui notables avec l’arrivée de start-ups et d'entreprises spécialisées dans les bots (Nuance, Artificial Solutions, Wand Labs, Viv...), qui se sont lancées sur le créneau de l’intelligence artificielle, de la compréhension du langage naturel et de la personnalisation des réponses. Les géants du web (Facebook Messenger, IBM Watson, Google Duo, Uber ou encore MS Skype) ne sont pas en reste avec l’intention manifeste de remplacer les opérateurs humains par des agents virtuels disponibles 24h/24 et 7j/7 pour faire de la curation de médias, vendre des produits financiers ou assurer l’expédition de fleurs. Il reste toutefois encore beaucoup à faire pour améliorer ces systèmes d’autoapprentissage et mieux répondre aux demandes dans le domaine des services à la clientèle pour envoyer des fleurs et non pas un chou-fleur à sa bien-aimée. Dans tous les cas, ces chatbots sont limités par les règles prédéfinies et les informations auxquelles ils ont accès. Si la base de données est incomplète ou mal renseignée, les réponses seront inadaptées. D’où la nécessité d’assurer une mise à jour en continu de la base de données sans intervention manuelle et même parcourir le web et d’autres sources pour trouver des réponses aux requêtes écrites et vocales des utilisateurs.

La question des chatbots ne se posera plus le jour où les utilisateurs ne seront plus en mesure de déterminer qu’ils ont affaire à un agent virtuel. Mieux encore, le passage de relais entre le chabot et l’agent humain pourrait même être transparent pour l’utilisateur si l’agent virtuel était capable d’analyser le degré de frustration du client. La triste expérience de Microsoft dans ce domaine avec son chatbot Tay - qui a totalement raté sa mise en service suite à des dérapages racistes provoqués par certains utilisateurs - vient conforter la nécessité de conserver une supervision humaine. Une alerte pourrait ainsi amener un opérateur à reprendre le fil de la conversation pour poursuivre la discussion, trouver la réponse la plus adaptée et, le cas échéant, recadrer l’entretien. Nonobstant ce ratage, des milliers de développeurs travaillent d’arrache-pied sur les futurs chatbots et un moteur de recherche dédié à ces agents a même été lancé pour promouvoir leurs travaux. Baptisé Botlist, il se présente comme l’app store des agents robots pour les plates-formes Messenger, Android, Slack ou encore SMS. Alors, même si certains sont déjà exaspérés par les chatbots, simples avatars ou avec un zeste d’IA, la déferlante ne fait que commencer pour le meilleur - la disponibilité – et le pire – la destruction d’emplois.