Outre-Manche, EDF Energy va verser 3 millions de Livres Sterling (3,75 millions d'euros) à des associations d'aide aux personnes vulnérables, pour compenser une mauvaise gestion de ses réclamations entre 2011 et 2012, à la suite d'une migration SAP difficile, ainsi que l'a établi une enquête diligentée par le régulateur britannique de l'industrie énergétique, l'Ofgem. Cette enquête a effectivement montré que le fournisseur d'électricité n'avait pas mis en place les procédures appropriées pour recevoir, enregistrer et traiter de façon efficace les plaintes des clients entre le mois de mai 2011 et le mois de janvier 2012. Dans un communiqué, EDF Energy a reconnu les faits.

L'enquête de l'Ofgem a été lancée lorsque le fournisseur d'électricité a enregistré une augmentation de 30% dans ses réclamations, alors que l'entreprise effectuait la migration vers son nouveau système informatique basé sur SAP et sur un logiciel de centre de contacts Genesys pour remplacer ses systèmes existants. Parmi les différents intervenants du projet figurerait également Accenture, selon nos confrères de Computerworld UK. Ces derniers citent par ailleurs Sarah Harrison, l'une des responsables de l'Ofgem, qui juge « inacceptable » la façon dont les réclamations ont été prises en compte du fait du manque de robustesse des processus mis en place pour les traiter.

Des temps d'attente trop longs

Au Royaume-Uni, dans le cadre d'une réglementation (Gas and Electricity Consumer Complaints Handling Standards) de 2008, les fournisseurs d'énergie sont tenus de traiter les plaintes reçues de façon électronique et dans un délai opportun. A cause des problèmes rencontrés durant la migration de son système d'information, EDF n'a pas respecté ces règles. Le système a subi des pannes de plus de 700 minutes en juin 2011 et de près de 400 minutes en juillet 2011, ce qui a entraîné des temps d'attente très important pour les clients appelant pour une réclamation, nombre d'entre eux raccrochant avant même qu'on leur réponde. Pour ceux qui parvenaient à obtenir un opérateur, il est également reproché à EDF de n'avoir pas noté tous les détails requis pour traiter la demande, par exemple la date de réception, un résumé de la réclamation et les mesures prises pour y remédier. Il est même arrivé, lorsque le système était tombé, que EDF n'enregistre pas les réclamations qu'un certain temps après les avoir reçues. Certains observateurs français déplorent que de telles obligations n'existent pas en France.

EDF Energy a publiquement reconnu que le service aux clients n'était pas acceptable pendant cette période et a co-opéré avec l'Ofgem pour l'enquête. En conséquence, le fournisseur a accepté les conclusions de celle-ci et accepté de verser 3 millions de Livres Sterling au bénéfice de clients vulnérables. Le montant versé sera donné à des organisations sans but lucratif qui conseille gratuitement les clients vulnérables sur des problèmes de dettes et d'accès à l'électricité, d'une part au service Energy Best Deal de Citizen Advice et d'autre part à la hotline du bureau de conseil des citoyens de Plymouth.