Avec sa solution de gestion de connaissances EV Self Help, le spécialiste de l’ITSM EasyVista a prolongé depuis 4 ans son expertise de l’entreprise service management (ESM) à la gestion des relations entre les entreprises et leurs clients. EV Self Help permet de créer un portail de connaissances que les utilisateurs peuvent explorer seuls à l’aide de scénarios de questions/réponses et de chatbots. Ce domaine, beaucoup plus vaste que l’ESM, est naturellement destiné à se connecter aux solutions de CRM et l’éditeur français vient d’annoncer l’arrivée de EV Self Help sur AppExchange, la marketplace cloud de Salesforce. Les deux éditeurs se connaissent bien. « Nous avons étendu les possibilités de Self Help pour l’intégrer complètement dans Salesforce, d’abord pour permettre aux opérateurs de service client de pouvoir organiser la connaissance de leurs clients afin de leur répondre, de façon guidée, ensuite pour mettre ces connaissances à la disposition des clients eux-mêmes au travers d’une technologie d’agent virtuel », nous a décrit Jamal Labed, cofondateur et DG d’Easyvista.

Les fonctionnalités de base de connaissances Self Help sont complètement intégrées dans Salesforce Service Cloud. (Crédit : EasyVista)

La base de connaissances fonctionne de façon dynamique et interactive en déclenchant des actions relatives aux demandes du client final. Elle permet de réduire de 20 à 30% les appels de niveau 1 au support et le temps de résolution des demandes, et accélère par ailleurs de façon sensible le temps d’intégration des collaborateurs et de création des connaissances. Les fonctionnalités apportées par EV Self Help sont entièrement intégrées dans les objets de Salesforce Service Cloud. De portée globale, ce partenariat mondial entre les deux éditeurs comporte aussi des volets commercial et marketing. « C’est très stratégique pour nous », souligne le co-fondateur d’EasyVista en rappelant que la société, présente partout au niveau mondial, l’est de façon directe en Europe et aux Etats-Unis. L’accord lui ouvre potentiellement la base installée de Salesforce.

Le Customer Service Management se développe rapidement

L’éditeur français, qui livre deux versions par an de ses offres Service Manager et Self Help, a annoncé il y a un mois la version Autumn 2020 lors de son événement EV Connect. La solution d'ITSM Service Manager améliore encore son ergonomie et simplifie son reporting et ses fonctions de filtre. Sur Self Help, le support multilingue a été étendu. Les clients qui opèrent dans plusieurs pays peuvent maintenant utiliser jusqu’à 7 langues en standard et augmenter le nombre de langues grâce à des fonctions de traducteur automatique. Celles-ci vont permettre aux utilisateurs de Self Help d’utiliser plusieurs langues avec une seule configuration, en fonction de la façon dont ils se connectent au système. Par ailleurs, le traitement du langage naturel est maintenant disponible en espagnol, en plus de l’anglais et du français. Autre évolution, l’ajout de templates. « Nous l’avions déjà fait dans Self Manager, nous proposons maintenant dans Self Help des modèles d’implémentation, au niveau graphique, au niveau paramétrage, qui évitent aux clients de partir d’une feuille blanche », indique Jamel Labed.

Sur la prochaine mise à jour, prévue pour le printemps 2021, EasyVista va renforcer ses fonctions d’intelligence artificielle. Celles-ci sont déjà présentes dans Self Help à travers le NLP, traitement du langage naturel. Cette fois-ci, le machine learning sera à l’oeuvre pour affiner le routage automatique des demandes en fonction de la typologie de l’incident vers le bon niveau de support, niveau 1, 2 ou expert. « En regardant l’historique d’intervention, on en dégage des patterns à appliquer pour faciliter le travail de nos clients, en sachant dire par exemple que telle typologie de problèmes doit aller directement au niveau 3 plutôt que de faire répéter plusieurs fois son problème au client », explique le DG d’EasyVista. Au client ou à l’employé, selon la nature du support à l’utilisateur, externe ou interne. « Nous voyons bien aujourd’hui qu’il y a une convergence entre l’ESM, Enterprise Service Management, et le CSM, Customer Service Management. Et les éditeurs spécialisés depuis 20 ou 30 ans dans le traitement de l’ITIL vont pouvoir devenir des acteurs importants du monde du CSM car nous avons une grande expérience de l’automatisation du traitement des demandes de services, que n’ont peut-être pas des pures players du CSM. C’est cette convergence que nous avions anticipée avec le rachat de Knowesia ». Self Help est utilisé dans les deux domaines et celui du CSM, encore réduit en proportion, se développe très rapidement chez EasyVista. « C’est le sens du partenariat avec Salesforce ». Les perspectives de développement sont importantes. Si le marché de l’ESM est évalué entre 5 et 7 milliards de dollars au niveau mondial, celui du CSM est 3 à 4 fois plus gros, pointe Jamal Labed. « Le marché adressable est infinement supérieur mais peut-être pas au même niveau de maturité ». Le DG constate qu’aujourd’hui, certaines grandes entreprises ne sont pas équipées ou disposent de solutions fragmentaires qui ne couvrent pas l’intégralité du besoin.

Des capacités d'investissement pour doubler le chiffre d'affaires

En juillet dernier, Eurazeo PME, filiale du fonds européen Eurazeo, est entré en négociations pour une prise de participation majoritaire (environ 67,5%) au capital d’EasyVista, en syndication avec le fonds franco-chinois Cathay Capital. « Notre objectif est de multiplier notre chiffre d’affaires par deux dans les 5 ans », expose Jamal Labed. « Il nous faut des capacités d’investissement, aux Etats-Unis et en Europe, notamment pour faire des acquisitions puisque nous avons une stratégie make or buy. Il nous faut des moyens que la bourse ne pouvait pas nous donner aujourd’hui ». Les accords avec Eurazeo et Cathay ont été annoncés en septembre. Une offre publique d’achat suivra prochainement, après visa de l’AMF. EasyVista est coté en bourse depuis 2005 (Euronext Growth à Paris).

Dans cette opération consistant à lever de l’argent pour développer la société, les investisseurs historiques dont les fondateurs d’EasyVista ont réinvesti pour la plupart. L’éditeur français compte plus de 1 500 clients dans le monde. Avec la pandémie, il a observé au 2ème trimestre une augmentation de 30% des demandes allant aux services de support, eux-mêmes contraints de télétravailler, d’où l’intérêt de solutions de gestion des connaissances telles que Self Help qui permettent de réduire le nombre d’appels. Mais dans les secteurs touchés directement par la crise sanitaire, certains projets de déploiement des solutions ont également été reportés.