En direct de San Francisco. Salesforce révèle enfin ses capacités en matière d’intelligence artificielle. Et pour ce faire, quoi de mieux que son événement phare Dreamforce, qui se tient du 12 au 14 septembre à San Francisco ? 40 000 personnes sont, en effet, attendues sur place durant ces quelques jours et « des millions de personnes suivent à distance » précise le géant californien. Alors, comment la firme s’y prend-elle pour devenir un acteur important de l’IA générative ? Tout simplement en reconstruisant son Data Cloud, en façonnant la plateforme à l’image de cette technologie et en opérant un changement au niveau des noms de ses solutions. Et pour présenter cela, Marc Benioff, CEO de Salesforce utilise une formulation bien précise : « Cette plateforme Einstein 1 est très intéressante. Nous voulons intégrer à Salesforce la plateforme d'IA de confiance pour les entreprises clientes. Nous voulons créer une plateforme d'IA de confiance pour la plupart de nos entreprises afin que chacun devienne un Einstein et soit plus productif. Et nous pensons que la confiance est la plus grande priorité ici ».

Mais pour comprendre ce que Salesforce entend par Einstein 1 aujourd’hui, il convient de remonter le temps. Après plusieurs mois à voir défiler les annonces autour de l’IA générative, d’abord avec le lancement de GPT d’OpenAI, puis de LLM d’autres entreprises technologiques, il semble que les fournisseurs de plateformes aient compris tout l’intérêt d’intégrer une telle technologie. En mars dernier, Salesforce annonçait en effet Einstein GPT, une IA générative dédiée à son CRM et construite en partie sur l’agent conversationnel ChatGPT. L’entreprise déclarait alors qu’une intégration au sein de Mulesoft, Tableau et Slack était au programme. Plus récemment, en juin dernier, le Californien a dévoilé sa suite de services sectoriels AI Cloud basée sur Einstein GPT. Dans le même temps est apparue la fameuse couche de confiance dite « trust layer » - une architecture d'IA sécurisée - afin d'empêcher les grands modèles de langage (LLM) de conserver les données sensibles des clients. « Cette séparation des données sensibles et des LLM aidera les clients à maintenir des contrôles de gouvernance des données tout en continuant à exploiter l'immense potentiel de l'IA générative. La couche de confiance Einstein GPT établit une norme industrielle pour une IA générative sécurisée pour l'entreprise » se vantait alors Salesforce. Cette couche doit également optimiser le bon modèle pour la bonne tâche, tout en offrant le choix au client.

« La plateforme d’IA de confiance »

En ce premier jour de conférence, Salesforce a donc dévoilé le fruit d’avancées majeures entre Data Cloud et Einstein, basées sur un framework de métadonnées : la plateforme Einstein 1. Ce cadre amélioré doit aider les entreprises « à connecter en toute sécurité n'importe quelle donnée à des expériences CRM alimentées par l'IA et de créer des applications alimentées par l'IA avec un code basique ». Selon Parker Harris, co-fondateur et CTO de Salesforce, « la stratégie d'une entreprise en matière d'IA ne vaut que ce que vaut sa stratégie en matière de données ». Il ajoute : « Nous avons été les premiers à créer un cadre de métadonnées il y a près de 25 ans afin de relier les données entre les applications de manière transparente. Désormais, avec Data Cloud et Einstein AI en natif sur la plateforme Einstein 1, les entreprises peuvent facilement créer des applications et des flux de travail alimentés par l'IA qui stimulent la productivité, réduisent les coûts et offrent des expériences client étonnantes ».

A l’heure actuelle, les données clients sont très fragmentées. En moyenne, les entreprises utilisent 1 061 applications différentes, mais seulement 29 % d'entre elles sont intégrées, dévoilait un rapport de Mulesoft sur l’état de la transformation numérique. Il en résulte une complexification des piles de données d'entreprise et des îlots massifs et cloisonnés de données clients ont fait leur apparition. Avec Einstein 1, Salesforce prévoit donc de répondre à cette problématique en intégrant l’ensemble de ses apps CRM dans cette bulle dite de confiance.

Salesforce prévoit d'infuser Einstein et sa couche de confiance dans chacune de ses applications CRM sectorielles. (Crédit : CS)

Einstein 1 au cœur de la stratégie IA de Salesforce

La plateforme Einstein 1 prend en charge des milliers d'objets compatibles avec les métadonnées, chacun pouvant comporter des trillions de lignes, précise la firme. Le point le plus important porte sur l’automatisation à l’échelle. « Désormais, des quantités massives de données peuvent être apportées dans la plateforme Einstein 1 à partir d'autres systèmes et immédiatement mises à disposition en tant qu'objets Salesforce exploitables. Les flux peuvent être déclenchés par n'importe quel changement sur n'importe quel objet à l'échelle, qu'il s'agisse d'un événement provenant d'un appareil IoT, d'un aperçu calculé ou d'une prédiction d'IA - jusqu'à 20 000 événements par seconde - et peuvent interagir avec n'importe quel système de l'entreprise, y compris les systèmes hérités, par le biais de MuleSoft » précise la firme.

En parallèle, la couche de confiance annoncée en juin dernier et vue dans AI Cloud, fait également désormais partie d'Einstein 1. Cette dernière sert à conserver les données client dans Salesforce en les masquant des grands modèles de langage externes (LLM), ou à avertir les utilisateurs des invites ou des réponses potentiellement toxiques, ou encore afin de conserver une trace d'audit. Pour l'heure, cette couche ne propose toutefois qu'une infime partie sur l'ensemble des capacités dont elle doit être dotée, le masquage des données n'en faisant pas partie. Concernant l’accès à ce Data Cloud remodelé, il est disponible pour tous les clients utilisant Enterprise Edition ou version ultérieure, proposant ainsi d’unifier gratuitement 10 000 profils clients et d'explorer leurs données avec deux licences Tableau Creator gratuites.

Parmi les caractéristiques annoncées ci-dessus, le masquage de données n'est pour l'heure pas encore appliqué avec la couche de confiance "trust layer". (Crédit : CS)

Einstein Copilot, un assistant pour chaque application CRM

Dans le même temps, Salesforce – qui décidément aime changer régulièrement le nom de ses solutions – a dévoilé Einstein Copilot. Celui-ci s’avère être un assistant conversationnel « ancré dans les données commerciales et les données client ». Présenté comme un outil pour stimuler la productivité, il s’adresse à tout utilisateur qui peut poser des questions en langage naturel et de recevoir des réponses pertinentes et fiables, fondées sur des données d'entreprise propriétaires et sécurisées provenant du Data Cloud. Et pour couronner le tout, Einstein Copilot Studio fait son entrée. Présenté comme « un moyen facile pour les administrateurs, les développeurs et les équipes informatiques des entreprises de personnaliser Einstein Copilot avec des invites, des compétences et des modèles d'IA spécifiques », l’outil doit aider à conclure des contrats de vente plus rapidement, rationaliser le service client, créer automatiquement des sites Web en fonction de l'historique de navigation personnalisé, ou transformer les prompts en langage naturel en code, parmi des centaines d'autres tâches professionnelles. Studio permet également de configurer Einstein Copilot pour l'utiliser sur d'autres canaux en contact avec les consommateurs, comme les sites web pour alimenter le chat en temps réel, Slack, WhatsApp ou les SMS.

Einstein Copilot sera désormais présent dans la partie droite de l'écran pour chacune des applications. (Crédit : CS)

A l’avenir, les deux solutions fonctionneront au sein de la fameuse couche de confiance désormais intégrée de manière native à la plateforme Einstein 1. Il faut donc s’attendre à voir apparaître Einstein Copilot dans chacune des applications de l’éditeur d’ici peu. En ce qui concerne le calendrier, Einstein Copilot est actuellement en phase pilote tandis qu'Einstein Copilot Studio sera en phase pilote à l'automne 2023. Par ailleurs, les améliorations apportées à Einstein Trust Layer seront disponibles pour tous en octobre 2023 et incluses dans les produits Einstein.