Leur pari était de s’adresser aux équipes métiers pour démocratiser les chatbots dans les entreprises quand leurs concurrents proposaient des solutions aux équipes techniques. La start-up Do You Dream Up (DYDU) cherchait, dès sa création en 2009, à démocratiser ces agents conversationnels auprès des entreprises. Ce n’est pas encore chose faite mais ces petits agents pouvant répondre à des questions posées en langage naturel sont de plus en plus utilisés dans les plus grandes sociétés.

Ce sont d’ailleurs les clients principaux de l’éditeur qui travaille avec 130 clients dont 60% du CAC 40. Son client historique, EDF, utilise aujourd’hui six chatbots. De même à la Société générale. Et, si, à sa création, la start-up proposait des agents conversationnels principalement pour le service client, les technologies de compréhension du langage naturel sont désormais utilisées en interne par les entreprises, notamment par les services IT et RH. « Il y a deux ans, nous n’avions pas d’appels ou de mails entrants de la part de DRH » note Cyril Texier, l’un des trois fondateurs de Do You Dream Up. « Aujourd’hui nous en avons au moins un toutes les semaines. Que ce soit pour mettre en place un projet ou juste avoir des informations. » Aujourd’hui les chatbots développés par l’entreprises sont utilisés à 70% pour du service client et à 30% en interne. D’ici 18 mois, la répartition devrait être plus ou moins égale.

200 millions de conversations automatisées gérées en 2017

Le secteur est en pleine expansion. L’année dernière l’éditeur a géré 200 millions de conversations automatisées. En 2018, il prévoit d’atteindre 500 millions. Et Do You Dream Up a pensé son outil de manière à ce que l’entreprise cliente n’ait pas à entrer dans le code pour développer son agent conversationnel. C’est la start-up qui gère l’algorithme qui va comprendre les questions posées. L’entreprise cliente elle n’a qu’à apporter ses données. « Le client a accès à un back office sur lequel il va apporter la connaissance du métier pour permettre la création du chatbot » précise le co-fondateur de l’entreprise. Les données fournies peuvent être des corpus de questions/réponses, des données de call centers, d'emails, de tchats humains. Côté RH, l’outil peut avoir accès aux bulletins de paie des salariés pour répondre à des questions comme : « combien me reste-t-il de jours de congés ? » etc.

 La solution de Do You Dream Up est aussi intégrable à des messageries instantanées comme Messenger ou d'autres outils collaboratifs comme Slack ou Skype. Mais ces possibilités correspondent moins aux demandes des grands comptes. (Crédit : DYDU)

L’algorithme développé par l’équipe de DYDU est censé comprendre n’importe quelle formulation de question, même s’il y a des fautes d’orthographes ou que le texte est écrit en langage SMS. Parmi les 200 millions de conversations gérées en 2017, 86% ont été correctement traitées. Pour les 14% d’erreurs restantes, Cyril Texier indique que souvent la réponse n’était pas dans la base de données du bot, ou l’entreprise cliente n’a pas jugé utile de répondre de manière automatique à ce genre de question, ou alors les questions formulées sont à rallonge, avec plusieurs questions dans un même texte, etc. Certaines sociétés ayant eu recours à des chatbots, comme la Société générale, ont également créé un service dédié à la gestion de ces agents conversationnels. Ces équipes mettent à jour la base de données en temps réel. La start-up leur apporte des outils statistiques pour le suivi des échanges, des questions qui reviennent souvent mais qui restent sans réponse, etc.

D’autres secteurs intéressés

D’après Cyril Texier, les entreprises ont aujourd’hui une clientèle digitalisée qui « veut une réponse immédiate et précise peu importe que ce soit un humain ou un robot qui répond. » C’est pourquoi les chatbots représentent une bonne solution marketing. Mais les fondateurs de Do You Dream Up remarquent que les besoins atteignent d’autres secteurs. La RH depuis quelques années, mais aussi les instituts d’études qui souhaitent réaliser leurs enquêtes quantitatives via ces outils. On sollicite également le développement d’un agent conversationnel lors d’événement marketings, comme lors du dernier Salon de l’Agriculture où un chatbot nommé Agri’Malin pouvait répondre aux questions des visiteurs du site de l’événement. Cyril Texier évoque également des outils plus verticaux, adaptés à des métiers spécifiques (agences de voyages, banques, etc.) qui pourraient être plus en accord avec les PME, qui restent pour le moment très frileuses quant à l’intégration d’un outil de ce genre.

Bien que Do You Dream Up n’ait pas encore investi dans le bot vocal, son outil fonctionne avec la reconnaissance vocale sur smartphones Android ou iOS. Des projets pourraient être lancés dans le cours de l’année selon son co-fondateur. La société compte en effet recruter des ingénieurs pour continuer de développer son algorithme. La start-up devrait atteindre la cinquantaine de salariés en fin d’année. Et les fondateurs sont très confiants puisqu’ils comptent presque doubler leur chiffre d’affaires en 2018, passant de 3,8 à 7M€.